應對經濟衰退 網絡管理如何使用ITIL

這是段難熬的日子！經濟危機席卷了所有行業。經濟放緩導致了財政收入的降低，以及現在一直熱論的衰退。裁員和延遲采購都已經開始了。為了在低迷時期生存下來，網絡專家們必須證明他們自身的業務價值以及在業務能夠接受的范圍內工作。

那么，網絡專家將如何應用他們的知識以及經驗來幫助他們的業務渡過難關呢？實施信息技術基礎架構庫（ITIL）最優方法是幫助我們的業務經受住難關的考驗的最好方法之一。全面采用ITIL將花費大量的時間和人力。因此，我們并不需要全面地部署ITIL。網絡團隊可以選擇性地利用ITIL最優方法來為業務提供可測量價值，這樣也有助于網絡團隊在這段難熬的日子中取得突破。

本章是這一系列的第一部分，我們將探討網絡專家們應用ITIL最優方法來幫助業務伙伴對降低成本作出更多明智的決策并與降低成本相協調的方法。在這一系列中，我們將探討關于理解業務過程、調整業務過程報告、改善財務的方法，同時與業務單位建立良好的工作關系。

理解業務過程

目前，大多數高級主管都在分析不同業務區域所受到的經濟影響。大多數主管可能正在考慮出售業務單位或者外包功能和服務以便減少開支。不幸的是，大多數的容量規劃組織都不是從為業務決策提供實質性價值的角度進行考慮的。Forrester和Gartner的研究顯示，有正式的IT容量管理規劃的企業不到一半。而且這些規劃的大多數也傾向于考慮單個IT組件，因此不能將用法歸于一個特定的業務過程或者功能。

在19世紀80年代之初，ITIL已經考慮到容量管理的價值。三種版本都考慮到了不同類型的容量管理：組件、服務和業務。

◆組件級容量規劃管理單個基礎架構組件。

◆服務級容量規劃根據預先定義的IT服務來集合組件用途。

◆業務級容量規劃從業務過程的角度管理IT基礎架構資源、集合支持單個業務單位的服務和組件視圖。

對于絕大部分情況，版本1使用者選擇實施一個組件視圖過程。ITIL版本2是與業務相關的。然而，很少使用者會選擇直接跳過業務級視圖而選擇組件級和服務級視圖。最近發布的ITIL版本3闡述了一種方法，它可以使所有IT服務與業務過程看齊，這樣，IT就是其它的業務單位的一個整合的等同體。不幸的是，整個組織范圍內的ITIL實施需要相當大的時間和人力才能成功。一個好的方面是，具體的最優方法可以單獨使用，因此，我們并不需要進行總體實施。這樣，ITIL版本3的部分方法可以快速地應用來改善業務。

網絡在企業IT中有著獨特的位置，因為它是將所有的基礎架構組件整合在一起的粘合劑。與大型船運公司的貨運主管不同的是，網絡專家看到的是業務數據是如何在企業內部傳輸的。典型地，網絡專家關注的是單個組件，諸如路由器、T1和VoIP數據包，同時他們很少關心這些IT資源是如何影響業務過程和事務的。

為了改善業務，了解基礎架構的客戶驅動和內部驅動事務改變的影響是很必要的。比如，客戶事務的減少可能只是輕微地影響到幾個通信鏈路；但是內部支持事務的減小可能就會帶來更大的影響，特別是當從一個位置或一個VLAN上發生容量下降時，因為它會允許更多的網絡資源的釋放。一旦我們了解了這些，我們就可以進入下一個步驟，它是關于定制客戶化報告和單個業務過程開銷的。這樣，我們就可以用業務術語來表述網絡使用率，比如業務過程網絡軌跡，從而實現更多正確的業務決策。一旦我們理解了業務過程網絡軌跡，那么這些關系可以很簡單地轉換到其它的領域，諸如服務器和打印機，這樣可以獲得更廣泛的關于業務過程的IT資源消耗的業務視圖。

探討業務容量管理的第一步是理解不同的業務過程。只有具備了這些知識，我們才可以將使用狀況和單個業務過程有效地聯系起來。完成這個任務的最佳方法是使用一個組織結構圖或者公司電話號碼簿。找出每個業務單元的領導，并且跟他們約定時間探討他們如何使用IT系統。依據我的個人經歷，這些領導者都對他們自身對業務的貢獻頗為自豪，同時，他們也樂意有機會炫耀一下他們的團隊成果。

在討論過程中，確定業務單元使用的IT服務的具體方法是很重要的。要保持關于具體功能用途的對話。不要抱怨。我們的目標是理解業務實際上是如何使用IT應用的。除了日常活動，我們一直在尋找特定位置和循環業務過程，因為它們可能與一般的假定不一樣。比如，大多數零售業務都受到特定事件的影響，比如圣誕節和開學。相對應的，很多醫療服務公司都受到突發流行性感冒或者處理入學時期的影響。

采訪每個業務單元，收集每個信息，并它們進行文檔化。開始繪制一幅過程流和相關性的圖。一旦我們將這些信息收集到了一起，我們就可以全面理解業務是如何使用IT服務的，特別是那些影響網絡使用的業務。現在我們已經可以進入第2個步驟了：業務過程和功能的報告。

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