談談電子政務中的ITIL實踐

2002年，政府已決定“政府先行，加快全國電子政務建設”，并已經起草指導電子政務建設的總體方案，電子政務進入大規模建設階段，重點建設基礎網絡平臺建設，從2005年開始的三年里信息資源建設成為電子政務建設的核心。隨著對電子政務應用的推廣和深入，對電子政務信息系統的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近兩年電子政務的IT服務逐漸被重視，對其中的一些流程的管理也被提上日程。

在以往的電子政務應用中，類型比較簡單，數量也比較少，對于電子政務的IT服務基本上沒有比較完善的處理流程。如果出現事件，用戶往往是聯系比較熟悉的運維人員進行解決。這樣雖然在一定時期內有比較高的效率，但是隨著電子政務應用越來越復雜，不規范的處理流程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問題的深層分析，同時往往缺乏監督機制。

ITIL中對于流程的管理比較關注，并提出了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、財務管理以及能力管理等流程。對于電子政務的IT服務來說，工作人員一般都是政府部門工作人員來承擔，在人員數量方面比較缺乏，因此在處理流程方面需要根據具體情況進行精簡。同時，由于近幾年電子政務IT運維外包的逐步發展，在流程中不僅涉及到政府部門運維人員，還會涉及與專業公司的外包服務，因此還應將流程延續到和服務外包公司之間的合作環節。IT服務中涉及的流程主要是圍繞信息資產為核心產生的一系列活動，在電子政務運維過程中，以服務臺為單一入口，以配置數據庫為基礎重點形成事件管理、問題管理、變更管理及發布管理為節點的閉環。

圖3服務交付流程

事件管理流程是負責解決IT服務的突發事件、問題、投訴和用戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT服務，將對業務的負面影響降為最低，所以它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在于查找根本原因。

問題管理需要關于基礎設施復雜程度的信息。根據這些信息，問題管理可以將問題和已知錯誤與配置項對應起來，并且可以根據配置管理數據庫(CMDB)中的信息來分析事件和問題。問題管理還可以通過將基礎設施的實際配置信息與配置管理數據庫(CMDB)中經過批準的配置信息進行核實，來找出配置信息的不一致之處和基礎設施存在的缺陷。

變更管理流程利用配置管理數據庫(CMDB)來確定將要實施的變更的影響度。變更管理負責批準變更以及與相應的配置項有關的變更，它也負責記錄變更請求(RFC)。這樣，變更管理可以為更新配置管理數據庫(CMDB)提供大量的信息。變更管理對于成功實施配置管理具有至關重要的作用。

發布管理可以提供配置項的版本和狀態等發布計劃方面的信息，包括重大發布和小型發布；同時發布管理可以提供與已實施變更有關的信息。在實施變更之前，需要了解有關配置項的信息，如狀態、位置和最終軟件庫(DSL)中與其相關的源代碼。

3.4管理工具

管理工具對于IT服務運維體系的實現起著舉足輕重的作用，在IT管理過程中能夠被借助的用來提高服務質量和效率。管理工具主要分兩類，監控工具和流程自動化工具。

監控的內容可包含：物理環境監控、資源監控、網絡運行監控、安全監控、網站服務監控等。這些內容的監控可由不同的監控工具來實現，但是在選擇監控工具的時候一定要考慮其于流程自動化系統的對接，以便實現監控界面的統一展現以及報警信息的統一入口以及統一管理功能的實現。

基礎運行環境作為電子政務技術總體框架中的基礎層，對于電子政務建設的發展起著重要作用。隨著ITIL等運維管理理念的逐步深入，電子政務的IT服務已經慢慢向規范化和流程化方向發展，并形成自己獨特的風格。同時，它還將和電子政務績效、政府部門改革等關聯，共同促進政府管理和服務水平的不斷提升。

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