電話(huà)推銷(xiāo)技巧中客戶(hù)拒絕原因分析

在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是如何克服客戶(hù)的拒絕。客戶(hù)拒絕就像那一道道的跨欄，推銷(xiāo)員就像運(yùn)動(dòng)員，只有跨越了橫欄才能取得成功。因此，要克服客戶(hù)的拒絕，必須了解客戶(hù)拒絕的原因。
客戶(hù)拒絕一般來(lái)自于兩個(gè)方面：一是來(lái)自于客戶(hù)本身的拒絕；二是來(lái)自于推銷(xiāo)員方面的拒絕。

在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中來(lái)自于客戶(hù)方面的拒絕

1、沒(méi)有需求
認(rèn)為自己對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有需求，是客戶(hù)拒絕原因中的最大部分。今天，產(chǎn)品極大豐富，滿(mǎn)足了人們的各種需求，可以被利用的顯性需求幾乎沒(méi)有了。但是消費(fèi)者行為學(xué)告訴我們，客戶(hù)的欲望和需求是沒(méi)有止境的，即使已經(jīng)被滿(mǎn)足的需求也會(huì)在其上衍生出新的需求，因此，如何激發(fā)客戶(hù)的隱形需求正是電話(huà)推銷(xiāo)技巧的任務(wù)。
2、情緒不好
經(jīng)常有銷(xiāo)售人員很奇怪，同一個(gè)人昨天打電話(huà)的時(shí)候冷若冰霜，過(guò)兩天再打電話(huà)態(tài)度就好多，這是什么原因？其實(shí)不必去猜，很多時(shí)候是因?yàn)榭蛻?hù)的情緒不好。比如今天他和夫人吵架了，老板訓(xùn)他了等等都會(huì)導(dǎo)致他的情緒不好。在這種情況下的電話(huà)銷(xiāo)售技巧就是趕緊結(jié)束電話(huà)，不要惹人家煩，你下次還有機(jī)會(huì)。
3、沒(méi)有支付能力
當(dāng)客戶(hù)“錢(qián)緊”的時(shí)候，他會(huì)傾向于拒絕你的電話(huà)銷(xiāo)售。但是，客戶(hù)錢(qián)緊并不是絕對(duì)意義上的沒(méi)有錢(qián)，而是他覺(jué)得不應(yīng)該把錢(qián)花在你的產(chǎn)品上，所以你的電話(huà)銷(xiāo)售技巧的任務(wù)就要說(shuō)服他認(rèn)為你的產(chǎn)品值得購(gòu)買(mǎi)。
4、和推銷(xiāo)人員不對(duì)眼
這是一種很無(wú)奈的事情，別看你和客戶(hù)沒(méi)有見(jiàn)面，但他會(huì)從你的語(yǔ)言、聲調(diào)等方面情況，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)勾勒出對(duì)你的第一印象，如果這個(gè)印象不好，他會(huì)馬上拒絕你的。而這個(gè)時(shí)候，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些電話(huà)銷(xiāo)售技巧中引起客戶(hù)注意的開(kāi)場(chǎng)白，讓客戶(hù)忘了拒絕你，也是一個(gè)好辦法。
5、對(duì)你的公司沒(méi)有好感
一個(gè)可能的原因是你的公司知名度低，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得是一個(gè)小公司，對(duì)公司的實(shí)力、信譽(yù)等方面都存在擔(dān)心，所以拒絕你。另一種可能是你的公司雖然名氣大，但客戶(hù)沒(méi)有好的印象，此時(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售技巧是要努力地讓客戶(hù)講出原因來(lái)，才好根據(jù)原因?qū)ΠY下藥。
6、和以往的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣不同
有時(shí)候，運(yùn)用的很好，對(duì)客戶(hù)講解產(chǎn)品很好，但客戶(hù)就是不購(gòu)買(mǎi)，問(wèn)他原因也不說(shuō)，很是撓頭。此時(shí)，你就要想想是否是在購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣上出了問(wèn)題，商戰(zhàn)小說(shuō)謀之刃上曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)失敗的策劃，芮英姿想開(kāi)展家庭日用品送貨上門(mén)服務(wù)，但是夏青霜通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能成功，原因是這項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)剝奪家庭主婦們上街逛商店的愛(ài)好，家庭主婦是不會(huì)支持的。像這樣的客戶(hù)已經(jīng)形成了的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，要想改變是需要費(fèi)很大力氣的。

在電話(huà)銷(xiāo)售技巧中來(lái)自業(yè)務(wù)員方面的拒絕因素

1、推銷(xiāo)員無(wú)法讓客戶(hù)產(chǎn)生好感和信任感
商海上有一句話(huà)是：“做事先做人”，確實(shí)如此，推銷(xiāo)員要想成功推銷(xiāo)，第一步就是要取得客戶(hù)信任和客戶(hù)的好感，如此，客戶(hù)才能聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。因此，在電話(huà)推銷(xiāo)技巧中首要的一點(diǎn)就是要取得客戶(hù)的信任。
2、產(chǎn)品不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
產(chǎn)品不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導(dǎo)致客戶(hù)拒絕，這是產(chǎn)品的硬傷。
3、電話(huà)銷(xiāo)售技巧不高
由于推銷(xiāo)員未能掌握正確的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，在推銷(xiāo)過(guò)程中不能夠說(shuō)服客戶(hù)，無(wú)法激發(fā)客戶(hù)欲望而導(dǎo)致的拒絕。
4、整體推銷(xiāo)服務(wù)體系質(zhì)量不高
目前，各個(gè)推銷(xiāo)系統(tǒng)的服務(wù)都在向科學(xué)化和規(guī)范化方向發(fā)展，盡管在推銷(xiāo)過(guò)程中看似推銷(xiāo)員的個(gè)人行為，但在整個(gè)推銷(xiāo)背后實(shí)際卻體現(xiàn)出推銷(xiāo)系統(tǒng)的整體素質(zhì)，這個(gè)是客戶(hù)很容易感覺(jué)出來(lái)的，比如客戶(hù)很容易地區(qū)分一個(gè)汽車(chē)4S店的好壞，而對(duì)于所認(rèn)為不好的4S店，會(huì)產(chǎn)生拒絕。

以上介紹了電話(huà)銷(xiāo)售技巧中客戶(hù)拒絕的一些原因，在實(shí)際推銷(xiāo)中還有很多帶有個(gè)性化、隨意性的拒絕原因，搞清楚這些原因?qū)τ谔嵘娫?huà)銷(xiāo)售技巧的水平很有必要。

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