企業(yè)用戶面對(duì)BSM時(shí)的思考

網(wǎng)絡(luò)管理發(fā)展到今天，歷經(jīng)了三代不同的管理層次，分別是“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理(NSM)——IT服務(wù)管理(ITSM)——面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理(BSM)”，每一層次的網(wǎng)絡(luò)管理都代表目前的趨勢(shì)和技術(shù)，而隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，我們看到單純的網(wǎng)絡(luò)層面的管理不再能滿足日益增長(zhǎng)的技術(shù)和用戶需求，用戶需求的是從服務(wù)角度入手的新的更高層次的網(wǎng)絡(luò)管理，即不僅能管理好網(wǎng)絡(luò)，更能將網(wǎng)絡(luò)所提供的服務(wù)、面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管控好，可以看出，BSM是網(wǎng)絡(luò)管理的最高境界和層次。

BSM，從字面理解即為業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)。具體來(lái)講，BSM就是動(dòng)態(tài)把以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)與基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)可以是特殊的IT服務(wù)或者是業(yè)務(wù)流程的一部分，但它必須是能支撐所有業(yè)務(wù)的重要服務(wù)。即是說(shuō)，BSM是這一樣一種工具，用戶通過(guò)其實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)永續(xù)、網(wǎng)絡(luò)通暢、數(shù)據(jù)安全。

那究竟BSM有何妙用，且慢慢看來(lái)。BSM可根據(jù)不同的監(jiān)控系統(tǒng)整合出有效的IT運(yùn)維信息，給用戶帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，從而保證了企業(yè)有了充足的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)可以從全新的業(yè)務(wù)角度來(lái)定位自身的IT系統(tǒng)，確保了IT服務(wù)可管理、可量化。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)能夠很好把IT管理和業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)起來(lái)，確保相互促進(jìn)，全面提高客戶的滿意度。基于ITIL流程的BSM能夠輕松同Business Process Management(BPM)整合，從而實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程，方便管理員通過(guò)一站式的導(dǎo)航全面了解IT服務(wù)狀況，簡(jiǎn)化對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)的觀測(cè)。如此一來(lái)，企業(yè)管理者將會(huì)有更多時(shí)間用于IT決策，而不是用于了解復(fù)雜的IT細(xì)節(jié)。

為替用戶解決更深層次的IT服務(wù)問(wèn)題，很多廠商推出了 BSM解決方案。這是以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方案，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解決方案為用戶提供如下服務(wù)：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理等。

在 BSM解決方案的幫助下，企業(yè)可以感受到全新的IT服務(wù)管理模式帶來(lái)的變化，以前，IT部門更多地關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，當(dāng)出現(xiàn)宕機(jī)故障時(shí)，一方面IT部門無(wú)法判斷故障對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響，另一方面到業(yè)務(wù)部門在面對(duì)著復(fù)雜的IT系統(tǒng)，只能望而卻步。BSM的出現(xiàn)，整合了IT管理和業(yè)務(wù)服務(wù)二者的需求，制定了明確的服務(wù)質(zhì)量管理體系。業(yè)務(wù)部門不必了解網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等復(fù)雜的IT技術(shù)，只需要了解與自己相關(guān)的服務(wù)。通過(guò)與各項(xiàng)服務(wù)承諾進(jìn)行對(duì)照，從而了解IT服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到IT部門和業(yè)務(wù)部門之間相互依存、互利雙贏的目的。以前，IT部門救火隊(duì)式的混亂狀況，無(wú)法判斷其表現(xiàn)的好壞。IT部門是公認(rèn)的成本中心。現(xiàn)在，IT部門的工作范疇也有了量化的目標(biāo)，并促進(jìn)IT部門從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

這樣完善的工具如果能普及自然是好事，但任何新事情的到來(lái)都有其不確定性，BSM亦如此，可能很多用戶目前的管理層次仍然停留在IT服務(wù)管理初步階段，或者更早的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理階段，那這樣的網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)匆忙就上BSM是非常不利于管理的，可能不僅不能起到IT與業(yè)務(wù)有效結(jié)合，還能導(dǎo)致業(yè)務(wù)混亂，IT無(wú)序。而事實(shí)上從傳統(tǒng)的IT服務(wù)向BSM遷移這中間存在著許多技術(shù)和管理的改進(jìn)細(xì)節(jié)，同時(shí)也意味著，企業(yè)在架構(gòu)遷移、實(shí)際部署B(yǎng)SM的過(guò)程中，需要做大量的準(zhǔn)備工作。

基于對(duì)BSM市場(chǎng)的調(diào)查和理解，建議企業(yè)在部署B(yǎng)SM之前，首先實(shí)施一些其他的IT項(xiàng)目。這些項(xiàng)目并不是一些零散的應(yīng)用系統(tǒng)完善的工作，它們將對(duì)整個(gè)BSM系統(tǒng)的穩(wěn)固構(gòu)建提供強(qiáng)大的支撐。一般來(lái)說(shuō)，BSM部署前應(yīng)該進(jìn)行以下必要準(zhǔn)備：確立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務(wù)的關(guān)系模型；構(gòu)建CMDB（Configuration Management Database） 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；形成資產(chǎn)管理系統(tǒng)；ITIL規(guī)范的跟進(jìn)；引入服務(wù)水平管理和業(yè)務(wù)服務(wù)映射技術(shù) (ccw-cnw)。

其中最為重要的就是構(gòu)建好CMDB，CMDB存儲(chǔ)著企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值，同時(shí)依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在實(shí)際的項(xiàng)目中，CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項(xiàng)目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。

總之，隨著BSM的推廣，越來(lái)越多的企業(yè)將會(huì)投身到BSM的建設(shè)中來(lái)，也唯有逐步構(gòu)建好前期先決條件才能保證BSM的順利實(shí)施，以及后期項(xiàng)目的完善和整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升。而那些還處于網(wǎng)絡(luò)管理階段的企業(yè)不應(yīng)急功近利，須在充分做好IT服務(wù)管理的水平上更進(jìn)一步，逐步向BSM發(fā)展，保證企業(yè)的IT管理和業(yè)務(wù)服務(wù)的共同進(jìn)步。唯有服務(wù)才能生存，IT運(yùn)維管理，終究將走向BSM的大成。
 

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