網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模加大 商家重視客服營(yíng)銷

根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011二季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1792億元，同比增長(zhǎng)76.7%，環(huán)比增長(zhǎng)10.6%。2011二季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)格局較2011一季度出現(xiàn)小幅變動(dòng)，主要受到B2C網(wǎng)站的大力推動(dòng)，B2C市場(chǎng)保持良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭。同時(shí)，C2C市場(chǎng)格局基本穩(wěn)定，交易規(guī)模持續(xù)平穩(wěn)增長(zhǎng)。

    艾瑞咨詢分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)能夠保持較高的增長(zhǎng)主要源于：(1)較大規(guī)模的購(gòu)物網(wǎng)站不斷擴(kuò)展產(chǎn)品線并嘗試通過開放平臺(tái)來以提升綜合服務(wù)水平，如淘寶、卓越開放平臺(tái)；(2)服裝、家電、化妝品、圖書、母嬰等細(xì)分網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)規(guī)模不斷壯大以及醫(yī)藥B2C等新領(lǐng)域開拓，帶動(dòng)了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)快速發(fā)展。(3)倉(cāng)儲(chǔ)物流、支付方式的優(yōu)化以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用力度加大也為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物持續(xù)增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ)保障。

    在整體規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，商家們自然要考慮如何提升個(gè)體銷售質(zhì)量，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好的經(jīng)營(yíng)下去。作為虛擬的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，其商品信息的發(fā)布存在各種差異，很多產(chǎn)品信息和商務(wù)交易細(xì)節(jié)，無法僅在頁(yè)面瀏覽上得到明確解釋，大部分消費(fèi)者愿意直接與商家對(duì)話咨詢。另外，語音的溝通，能使消費(fèi)者的真實(shí)感加強(qiáng)，提高對(duì)產(chǎn)品的信賴。商家也可利用話語的魅力，進(jìn)行深度客服營(yíng)銷，這往往能帶來更大銷售效果。

    語音的交流，雖然可利用網(wǎng)絡(luò)。但是并非所有消費(fèi)者都有使用網(wǎng)絡(luò)語音的習(xí)慣和系統(tǒng)設(shè)置，而且南北網(wǎng)絡(luò)的互通問題，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)語音的質(zhì)量。另外網(wǎng)絡(luò)語音本身就是基于虛擬網(wǎng)絡(luò)的交流，站立消費(fèi)者的角度，形成不起貨真價(jià)實(shí)的信心。很自然，最佳使用的語音交流依然是普通電話。

    曾經(jīng)有不少商家選擇800電話作為客戶服務(wù)熱線，但其不支持手機(jī)用戶，這讓眾多商家頗覺頭疼。而由于800電話免費(fèi)撥打，讓一些不法分子使用自動(dòng)重?fù)芄δ軐?duì)商家進(jìn)行滋擾，造成了各種負(fù)面問題。有鑒于此，營(yíng)運(yùn)商才推出了400電話。筆者從優(yōu)秀的服務(wù)商時(shí)代互聯(lián)（www.now.cn/400）了解到，400電話是800電話的升級(jí)版，既支持手機(jī)撥打，又能杜絕重?fù)茏虜_，通話費(fèi)僅按市話收取，符合了按需付費(fèi)的環(huán)保理念。
 

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