云計算懷抱漸開：開源CRM與ERP納入懷中

　　回溯到本世紀初，這家相機與影像公司決定利用位于蒙大拿州Bozeman的云計算CRM提供商RightNow托管其整個CRM需求。后者利用開源軟件建立了自己的服務。這些開源軟件包括MySQL數據庫軟件、Linux操作系統、網絡服務器中Apache軟件，并且在許多編碼中使用了PHP。

　　尼康在美國紐約州Melville的技術支持總經理David Dentry說，在把應用程序維護和技術支持遷移到公司以外去的過程中，尼康已經取得了巨大的投資回報。一直以來，尼康為了支持CRM的功能至少使用了三個系統：電子郵件、產品注冊和客戶電話跟蹤。當尼康想尋找一個新的基于網絡的問題解答系統(一種利用公開發布的技術支持類文章答復客戶問題的系統)時，尼康的高管們遇到了RightNow。這家公司還有尼康感興趣的其他CRM功能。他們決定把發出去的電子郵件、聯系人管理和客戶記錄合并到一個系統中。大多數的功能都已在五年前就遷移到了RightNow云計算服務中。

　　Dentry說，尼康兩年前曾對這筆外包投資做過一次分析，結果顯示了一個非常荒謬的投資回報率：3200%。他解釋說，這個數字可能是考慮了尼康在RightNow的投資總額(主要是在最終用戶支持方面)以及因為用戶自己能在尼康網站上找到求助信息而使尼康工作人員減少了的接聽電話的次數。這個數字還考慮到了尼康的客服人員不必打電話而用電子郵件回復客戶問題的郵件數量。

　　在采用RightNow服務的頭三年里，尼康節省了1400萬美元的成本;回復電話的時間減少了50%;回復電子郵件的時間減少了70%。

　　Dentry承認，“這些比例數字太高了，以至于看起來好像不是真實的。但是，我實施了這個系統并且產生了這些數字。我知道這些數字是真實準確的。”

　　Dentry說，雖然尼康的SAP ERP系統因為非常復雜而仍然留在了公司內部運營，但是他堅持認為把CRM應用從自己的數據中心遷移到云中是正確的。尼康的整個全球CRM系統都在使用RightNow的服務，包括服務、對外營銷、銷售、客戶數據庫、分析和客戶調查等各個模塊。

　　RightNow沒有披露尼康所支付的服務費用，不過該公司的發言人曾經透露過，說企業軟件包(Enterprise Package)每用戶每月的起步價是140美元，企業聯絡中心套裝包(Enterprise Contact Center Suite Package)每用戶每月的起步價是250美元。

　　Dentry說，“如果我要開始建立一個新的系統，我就不會考慮在公司內部做。因為有一些非常具體的要求會讓我考慮進行外包。”

　　云中的ERP、CRM：一個重要趨勢

　　波士頓研究公司Nucleus Research負責研究的副總裁Rebecca Wetteman說，把CRM和ERP應用程序遷移到云中是一個非常重要的趨勢。她說，“我們調查了許多人，看到云計算和開源軟件工具有著廣泛的應用。”

　　和以前向企業內部應用提供技術支持的人支付薪酬不同，云計算一般允許企業修改應用程序以滿足自己的具體需求。而在規模經濟的前提下，云計算提供商又可以降低技術支持成本和升級成本。

　　Wetteman說，“云計算的好處就是客戶定制開發的應用可以和其他人所使用的套裝應用產生差異化。例如，兩年前，人人都在使用相同的銷售自動化應用。而現在，由于出現了像Salesforce.com這樣的服務，企業便可以創建自己定制的人力資源應用或者電子商務應用了。

　　而在這里面再增加開源軟件，又能夠讓用戶得到能夠修改源代碼的額外好處，盡管只有少數應用廠商在提供開源軟件云計算模式。

　　分析家們認為，增加開源軟件，多少都會增加系統的靈活性。專門從事云系統與傳統系統集成的廠商Acumen Solutions的全球服務經理Saurabh Verma解釋說，開源軟件的定義是有差別的，這取決于你跟誰在談這個問題。即便CRM是用開源軟件技術開發的，也并不意味著用戶就獲得了開源軟件所帶來的真正靈活性。“換句話說，你可以修改源代碼進行一些定制化的工作，但是，你卻無法根本改變開源工具的開發方式。”

　　但這些問題對于Dentry來說意義不大。他說，他的重點更多地是在開源的成本效益，而不是在開源軟件的技術方面。

　　關于開源云服務的爭論

　　云CRM提供商Aplicor的首席執行官Chuck Schaeffer說，他最近認真考慮了采用開源軟件商業模式的問題并且花費了大量的時間和精力研究這個問題。最后，他得出的結論是，由于兩個原因，采用開源的時機尚未成熟。

　　兩家開源商業智能和數據集成廠商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布與Vertica和RightScale公司進行合作，提供云應用的部署服務。這四家公司發布了一項自助服務式按使用付費的云計算服務，允許用戶在RightScale的云管理平臺上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商業智能應用。與此同時，VMware也宣布收購了開源Web應用提供商SpringSource。

　　Schaeffer所提到的兩個原因，一個是用戶非常愿意付費使用關鍵任務的商業軟件。他的主要客戶群(全球的中型企業)都還沒有準備好在自己的關鍵系統中采用開源軟件。第二個主要考慮就是如何賺錢。他問道，“誰能給我舉出一個成功的開源關鍵任務應用軟件廠商呢?”

　　不過，通向開源的大門不會永遠關閉。Schaeffer說，“我認為我們還會再來考慮開源的云服務，但不會是在2010年。”大多數企業都在某個地方使用著開源軟件，一旦在企業應用領域取得了某些成功之后，它們或許會更容易接受開源云服務吧。

　　與此同時，開源云計算方法在小企業和新興企業中顯然要熱門得多。Forrester認為，小企業和新興企業是目前云計算的主要用戶。他們沒有復雜的IT基礎設施要管理。而到目前為止，許多大企業的云部署都還在試驗之中，并且主要是一些非關鍵任務業務的項目。

　　人們普遍擔心對數據和安全的控制問題。然而，云服務托管公司堅持認為，安全正是他們的核心競爭力。

　　Aplicor公司的Schaeffer解釋說，大多數云軟件廠商都分屬于兩類安全領域：即多租戶托管和獨立租戶托管。在第一個領域，所有的用戶共享一個龐大的數據庫并且由這個數據庫的行和字段提供安全。而在獨立租戶領域中，每一個用戶都有自己的數據庫，所有的客戶之間完全是隔離的。

　　IT部門還需要檢查云提供商有關緩存和自配置能力的局限性，以便發現他們提供的可用服務器數量或者允許用戶配置的緩存數量是否存在限制。Forrester稱，大多數云廠商都不提供可用性保證。服務等級協議也是多半不存在的。這就意味著把應用托管在云中的企業很難保證它的提供商在一年以后是否還在繼續經營此項業務。

　　包括亞馬遜Web服務、Salesforce.com和Akamai在內的一些大牌廠商進入云計算領域，明顯增強了業內人士的信心。但盡管如此，企業還是應該詢問提供商這樣一些問題，一旦在它放棄這項業務或者被收購之后，企業如何訪問自己的數據?一旦發生自然災害時，企業的數據會發生什么情況?

　　但是，對于沒有大量的IT投資需要管理的小企業和新興企業來說，這種方法是有很大吸引力的。紫外線水凈化系統廠商O-So-Pure的總裁Jerry Skaare說，他“非常喜歡開源軟件可以作為技術交付系統或者應用創建系統以滿足自己公司的需求。一個長期存在的觀點認為采用開源軟件會失去控制，有人會在代碼中插入一些東西。我認為，這些觀點早就過時了。”

　　全面的、省錢的ERP

　　作為一位曾經的企業IT經理，Skaare發現，云計算模式中的開源ERP有一個額外的好處。他說，當他一年前收購O-So-Pure公司的時候，該公司只有很少的流程實現了自動化。

　　Skaare說，“我覺得全面的ERP會更好地為我們服務，特別是在設法降低成本的時候。”他在收購他目前的這家公司之前在IT行業干了28年，他在一家大型連鎖店工作期間獲得了JBoss和Apache方面的經驗。現在，由于沒有IT員工，沒有數據中心，又想把重點放在企業業務的其他方面，Skaare認為，這種情況下采用托管的路線是沒有問題的。他說，隨著公司的成長，他將有能力配置更多的服務器。

　　Skaare聽說過加州Compiere公司的“Compiere Cloud Edition” ，這個云計算軟件在亞馬遜EC2云計算虛擬環境中提供其ERP軟件的多租戶版和單租戶專用托管版本。現在，O-So-Pure正在單租戶專用實例中使用這款ERP軟件，而沒有采用多租戶模式，這讓Skaare可以對軟件進行修改。“這就好像這款產品就在我們的現場一樣，但實際上，所有的硬件、存儲、應用程序和內存需求都是在云中的，而且是完全透明的。”

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