云計算呼叫中心成趨勢

“呼叫中心行業是否需要云，我們認為答案是肯定的”潘威認為，最主要原因，是呼叫中心整個發展的生態環境，跟以前發生很大變化，主要體現在4個方面。

第一，是客戶在變，隨著中國企業對服務、營銷、管理等方面認知度提高，以及人力成本的上升，呼叫中心越來越被認可。越來越多的企業參與到呼叫中心生態系統里，他們需要更便宜的方式給提供服務。

第二，是技術在變。云計算是整個IT行業發展大趨勢，呼叫中心作為IT中心的一部分，無法逃避大的技術趨勢，應用云計算是發展的必然。其實，天潤融通的系統中，有很多云計算技術在大幅應用。

第三點，是資源整合，呼叫中心需要整合一些服務資源，最早期需要整合的只有語音資源。如今，我們需要整合的資源很多，包括視頻、社交媒體等。因此，采用傳統方式，會使客服人員很忙亂，在云體系下面，可以輕松將這些資源整合后統一提供給工作人員。

第四點，是商業模式，呼叫中心行業是最不缺乏商業模式創新。從最早自建到外包，到我們托管，其實呼叫中心行業的發展，它的商業模式也在變。這些商業模式變化是需要有一些技術支撐，這里面相信云計算一定發揮他的價值。

解析云計算呼叫中心市場

潘威認為，目前市場上所謂云呼叫中心，無外乎是從兩個方向去解釋：一個是服務模式方面符合，客戶無需采購設備，只需按需租用服務。第二個是技術方面符合，用了云技術，所以叫云呼叫中心，兩種會有交集，基于此把云呼叫中心市場歸類如下。

第一類，自建分期付款類，這種模式，我們認為本質上還是傳統自建的方式，但他采用一種新的模式去給客戶提供。

第二類，虛擬或者托管式，天潤融通就屬于這一類。此類云呼叫中心，就是由服務提供商天潤融通集中建一個平臺，大家通過網絡分享租用服務。在模式上，我們認為這個是符合云計算模式，這面有的人采用一些云的技術，有的人從技術上基于傳統架構開發。

目前，天潤融通公司給客戶提供兩種服務方式。第一種，托管型呼叫中心。第二種，本地部署型呼叫中心。這兩種服務，相同點都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶投資、維護和服務。差異在于，托管型更適合標準型和一些中小規模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模座席。

第三類，系統平臺類。他們從技術架構本身，按照云計算方式去發展。但是從服務本身，從業務模式上，應該說基本上還沒有采用到服務方式，所以我們認為更多他們是一種系統平臺或者云方面的概念。

第四類，瘦終端類。這種方式，跟呼叫中心本身系統沒有關系，只是瘦終端的應用，或者是瘦終端的技術在呼叫中心行業的應用而已。

如何建設云計算呼叫中心

未來，云呼叫中心到底怎么發展？成熟的云呼叫中心是啥樣？潘威總結如下。

第一個是按需提供服務，如果有人說賣你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設備過去。至少從某種意義上，它不是一個完全的云呼叫中心，因為云最主要還是服務。

第二個是便宜。我們講的云，最終給用戶帶來的價值就是便宜。

第三個，成熟的云技術。這個產業剛剛發展，呼叫中心在云應用方面，有賴于整個IT行業云計算的發展。未來比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個云產業發展成熟以后，才能變的成熟。

第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺集中建設，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構和利用云的技術，只不過是給企業私用，也可叫叫私有云。

總之，每個服務提供商走的路徑也不一樣，云呼叫中心的成熟路徑，一定從服務和技術兩條線發展，最后一定都會走到一個方向上，云計算呼叫中心技術和服務將走向雙成熟。