產(chǎn)品隨想錄 — 不要縱容用戶

這個(gè)項(xiàng)目是要做一個(gè)網(wǎng)上直播的產(chǎn)品，PD告之，希望有一個(gè)功能，讓錯(cuò)過(guò)了直播開始時(shí)間的用戶也能參與進(jìn)來(lái)—也就是說(shuō)，教室里的課開始了，也允許遲到的學(xué)生進(jìn)來(lái)，接著聽課。

看上去，這是多么友好的一個(gè)功能。總有那么幾個(gè)用戶會(huì)很忙，或者總會(huì)遇到一些事情，讓他們錯(cuò)過(guò)直播時(shí)間。所以這個(gè)功能是如此有用，如此貼心，甚至還可以說(shuō)這個(gè)功能表志著我們多么關(guān)心用戶，我們的產(chǎn)品體驗(yàn)有多棒。這是一個(gè)絕對(duì)正確的功能點(diǎn)。

于是，接下來(lái)的會(huì)議，我們一頭扎進(jìn)了這個(gè)需求，討論因?yàn)樾略龉δ茳c(diǎn)而導(dǎo)致的各項(xiàng)成本提升—因?yàn)橛脩艨梢噪S時(shí)加入直播，所以前臺(tái)頁(yè)面相應(yīng)的交互行為，內(nèi)容呈現(xiàn)會(huì)有所變化；后臺(tái)也會(huì)開發(fā)新的功能，新的接口去讀取直播與用戶的各種狀態(tài)，等等。

為了這個(gè)功能點(diǎn)，我們討論了至少半小時(shí)。

然而冗長(zhǎng)的會(huì)議使我想到了另一點(diǎn)：這個(gè)看上去十分正確并且理所當(dāng)然的功能點(diǎn)，我們真的需要它嗎？產(chǎn)品真的需要嗎？用戶需要么？

和星爺?shù)呐_(tái)詞不同，我認(rèn)為，實(shí)際上并不需要。因?yàn)檫@是在縱容用戶。

我們的產(chǎn)品提供培訓(xùn)內(nèi)容，用戶同意進(jìn)行參加—這其是是用戶與產(chǎn)品提供方達(dá)成了協(xié)議。即然有了協(xié)議，為什么不遵守呢？如果說(shuō)用戶因?yàn)楦鞣N各樣的原因沒(méi)有能夠準(zhǔn)時(shí)參加—即是沒(méi)有履行協(xié)議，為什么要對(duì)他們往開一面呢？

縱容用戶的后果是，協(xié)議失去了約束力，失去了儀式感，最終導(dǎo)致產(chǎn)品本身失去了價(jià)值。一款出爾反爾，腆著笑臉去;哄;好用戶的產(chǎn)品，猶如一個(gè)一直跟在 用戶身后喋喋不休的蹩腳售貨員，只能讓人生煩。當(dāng)產(chǎn)品放棄原則，去做一味討好用戶的事情時(shí)，會(huì)讓用戶在心里對(duì)這款產(chǎn)品降分，也會(huì)讓用戶看不起產(chǎn)品提供的內(nèi) 容，哪怕那些內(nèi)容真的獨(dú)一無(wú)二，真的很好。

更嚴(yán)重的是，默許一部分用戶犯錯(cuò)，實(shí)際上更是不尊重那些遵守規(guī)則的用戶。當(dāng)大家推開一切事務(wù)，安排好時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)不遵守規(guī)則也能夠得到同等待 遇，甚至還需要做對(duì)的人去等待做錯(cuò)的人，這無(wú)疑于指著那些認(rèn)真的用戶說(shuō)，你們是傻B.誰(shuí)都不想被當(dāng)成傻子，于是你的優(yōu)秀用戶越來(lái)越少。剩下的只是一些流量 數(shù)字而已。

我覺(jué)得我們應(yīng)該做的，不是怎么樣從技術(shù)上去幫助，糾正這種不守時(shí)的用戶，而是應(yīng)該明確告訴用戶，這是直播，錯(cuò)過(guò)了就沒(méi)有了，如果您確定參加，那么請(qǐng)守時(shí)。否則，不僅過(guò)時(shí)不候，還會(huì)使得你的信用被打折扣。

只有建立起一個(gè)真正可行的獎(jiǎng)懲規(guī)則，用戶才會(huì)認(rèn)可，進(jìn)而執(zhí)行。對(duì)于產(chǎn)品，我一直堅(jiān)持這樣的觀點(diǎn)：用戶使用產(chǎn)品，不僅是滿足，解決自身的需求，更重要 的是通過(guò)產(chǎn)品，獲得氣質(zhì)，認(rèn)知，修養(yǎng)甚至道德上的認(rèn)可，認(rèn)同。所謂物以類聚，人以群分。一個(gè)有著高度容錯(cuò)性的產(chǎn)品，只可能聚集起一批不知道珍惜，尊重他人 的用戶，這些用戶是產(chǎn)品的害蟲。而一個(gè)有原則，有自尊的產(chǎn)品，卻能聚集起一批高質(zhì)量用戶，這些用戶的再次傳播，將為產(chǎn)品贏得更多目光，把產(chǎn)品本身的功能及 其宣傳的理念放大到極致。它們才是真正稱得上“偉大;的產(chǎn)品。諸如Google，又諸如Apple.國(guó)內(nèi)也有豆瓣，知乎等優(yōu)秀應(yīng)用迅速崛起。

再來(lái)看兩個(gè)身邊的例子。

典型的反例，比如微軟的IE瀏覽器。IE瀏覽器向來(lái)以高容錯(cuò)性為其賣點(diǎn)，面對(duì)各種開發(fā)，設(shè)計(jì)人員寫的或好或差的代碼，它都能夠識(shí)別，并盡其所能展 現(xiàn);機(jī)器的智慧;，最大可能展示用戶的意圖。聽起來(lái)很不錯(cuò)，是嗎？然而結(jié)果是，由于缺少了約束，IE繞亂了整個(gè)前端行業(yè)，到處充斥著不規(guī)則的代碼和錯(cuò)誤的 認(rèn)知。于是，大家反而付出了更多成本來(lái)糾正這個(gè)問(wèn)題。

再來(lái)看看前兩天我遇上的一家淘寶店主。這是一家專門代購(gòu)各種臺(tái)版漫畫的小店。比較有特色的是，它會(huì)自己挑選一些值得收藏的漫畫，印刷幾套精美的珍藏 版。我就看上了其中一套鳥山明的各種短篇漫畫合輯。然而，買的時(shí)候猶豫了一下，寥寥數(shù)套書瞬間就被搶購(gòu)一空。沒(méi)辦法，我找到店主，問(wèn)有沒(méi)有什么辦能幫我找 到一套，但店主的回答一直是，對(duì)不起，賣完了就是賣完了。搶購(gòu)之前的規(guī)則里寫得很清，一旦售罄，決不再版。

雖然很失望，但我堅(jiān)絕的將這家店加入了我的收藏，并且隔三差五就上來(lái)看一看，怕自己又錯(cuò)過(guò)了什么好東西—遵守承諾的產(chǎn)品，值得用戶起敬。

我認(rèn)為，產(chǎn)品與用戶，是雙向選擇的結(jié)果。用戶選擇好的產(chǎn)品解決問(wèn)題，同時(shí)產(chǎn)品也應(yīng)該懂得甄別用戶群，千萬(wàn)不能什么用戶都照單全收—這樣會(huì)適得其反，弄不好搞成劣幣逐良幣，繞亂原本優(yōu)質(zhì)的用戶群。這種取舍，顯示的恰恰是你，我，他，這群做產(chǎn)品的人的決心和眼界。

產(chǎn)品要懂得拒絕，產(chǎn)品是有尊嚴(yán)的。

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