呼叫中心系統的概念及屬于定義

1.1 呼叫中心簡介

“呼叫中心（Call Center）”：是基于電話/傳真、計算機、網絡等通信辦公設備而建立的一種智能統一消息服務系統。利用計算機智能資源和網絡上豐富的數據信息資源，向客戶提供各種服務的平臺。
隨著計算機與電話集成技術CTI(Computer & Telephony Integration)的飛速發展與融合，由“呼叫中心”(Call Center)來改善與客戶接觸方式，成為客戶服務乃至營銷的一種有效手段，這樣的呼叫中心（也有稱之為“客戶服務中心”）廣泛應用于各個企事業單位，并為這些單位帶來了顯著的社會效益與經濟效益。隨著IT產業新技術及通信技術的發展，CTI的含義逐漸演變成“計算機與電信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客戶服務中心的內涵也在不斷的延伸和擴展，特別是Internet技術的迅猛發展，使得Web呼叫應運而生。客戶服務中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式�？蛻舴�務中心的建立，導致生產組織形式的深刻改革。企業內部的各種生產組織緊緊圍繞客戶服務中心而展開。 電腦學習網站www.boydavid.com 
客戶服務中心的目標是：提供一種方便快捷的服務方式，供客戶拓展其各項業務，以獲取更多的利潤。
客戶服務中心是由新型的客戶關系需求和信息技術革命共同推動的。
1.2 術語定義
CTI(Computer Telephony Integration)：計算機電話集成，是Call Center中的核心技術，已成為行業標準。
IVR(Interactive Voice Response) ：即互動式語音應答
PBX (Private Branch eXchange)：用戶交換機。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自動呼叫分配，是電話呼叫排隊機制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用電話網。
SMS(Short Messaging Service): 移動電話的短消息業務
CSR（Customer Service Representation）:客戶服務代表（話務員），為客戶提供人工服務。
DNIS:被叫號碼識別服務。
Cid(CallerId):主叫號碼
Voip(Voice over Internet Protocol) :是指將模擬的聲音訊號經過壓縮與封包之后,以數據封包的形式在IP 網絡的環境進行語音訊號的傳輸,通俗來說也就是互聯網電話、網絡電話或者簡稱IP電話的意思 電腦入門www.boydavid.com 
TTS( Text To Speech) :技術對文本文件進行實時轉換, 即“從文本到語音”合成。
WAP（Wireless Application Protocol 無線應用通訊協議）可以把網絡上的信息傳送到移動電話或其它無線通訊終端上。通過WAP，用戶可以隨時隨地利用無線通訊終端來獲取互聯網上的即時信息或公司網站的資料，真正實現無線上網。
SCSA（信號計算系統結構），使PC電話模塊接口與其他設備相關聯的一種標準。使電話數據流的傳輸和交換在PC機內或在PC機與其他設備之間進行。其他的設備可以是任一種已經存在的電話系統，包括PBX、Key系統、混合系統、IVR、預撥號機、ACD等等。

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