成功實(shí)施ITIL的最佳實(shí)踐

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）最初是由英國(guó)政府部門(mén)提出的一套IT服務(wù)管理指南，自從2007年頒布了第三版后，目前已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。致力于通過(guò)滿足管理的需求而提升IT服務(wù)的質(zhì)量，從而達(dá)到目標(biāo)。

雖然越來(lái)越多的公共文獻(xiàn)和IT人員呈現(xiàn)了他們對(duì)ITIL體系的認(rèn)知，但I(xiàn)TIL的技術(shù)概念卻仍然被很多人錯(cuò)誤理解。不管組織大小，實(shí)現(xiàn)ITIL都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。非常幸運(yùn)的是我所從事的公司已經(jīng)將ITIL整合到了商業(yè)管理流程中，但即便如此，對(duì)ITIL體系的整體應(yīng)用仍處于一個(gè)初始階段，并正在痛苦的提升過(guò)程之中。

當(dāng)我開(kāi)始負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織一個(gè)大型組織的流程變更管理時(shí)，就開(kāi)始為ITIL整體框架如何在日常運(yùn)營(yíng)中得以體現(xiàn)其利益及價(jià)值而困惑。事實(shí)上，從IT整體管理架構(gòu)入手遠(yuǎn)比在ITIL每本書(shū)的具體內(nèi)容花費(fèi)精力更為明智。

下為幫助理解ITIL體系概念的幾個(gè)友好提示：

1. ITIL與現(xiàn)實(shí)結(jié)合：ITIL體系的擴(kuò)展是毫無(wú)疑問(wèn)的，但這并不意味著必須考慮將整個(gè)ITIL體系與你公司業(yè)務(wù)整合在一起，應(yīng)當(dāng)出于具體的需求而視ITIL為一個(gè)工具以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和需求的答案�，F(xiàn)實(shí)中并非所有的ITIL流程都能給公司帶來(lái)利益。很多人一提起對(duì)于ITIL體系，就會(huì)下意識(shí)的聯(lián)系到“更多地文檔，更多地流程以及的相應(yīng)的更多地工作流程”。事實(shí)上，完全可以通過(guò)組織一個(gè)關(guān)于ITIL如何落地的研討會(huì)來(lái)說(shuō)明如何通過(guò)ITVL 第三版的“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”與“服務(wù)轉(zhuǎn)換”這兩本書(shū)的內(nèi)容而帶來(lái)真實(shí)的收益。

你可以講解通過(guò)整合ITIL來(lái)支撐IT維護(hù)支持：當(dāng)項(xiàng)目組的開(kāi)發(fā)人員離開(kāi)公司之后，由于缺少支持級(jí)別協(xié)議說(shuō)明，相關(guān)的技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)文檔，新的應(yīng)用系統(tǒng)支持人員肯定會(huì)陷入困境。ITIL特別針對(duì)于新服務(wù)或新應(yīng)用系統(tǒng)上線后的服務(wù)支持時(shí)期做了專門(mén)的闡述，并特別強(qiáng)調(diào)了知識(shí)轉(zhuǎn)移的重要性。

2. 參加ITIL V3的認(rèn)證培訓(xùn)： 如今已經(jīng)有越來(lái)越多的公司為他們的服務(wù)幫助臺(tái)人員和其他IT支持人員報(bào)名參加了ITIL V3的基礎(chǔ)認(rèn)證培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)課程為公司內(nèi)部的每一個(gè)人提供了共享知識(shí)的機(jī)會(huì)，參加該課程的另一個(gè)好處是可以借此機(jī)會(huì)形成對(duì)ITIL術(shù)語(yǔ)集的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) ，在組織內(nèi)部達(dá)成一致認(rèn)知概念并由此為日后實(shí)施ITIL奠定基礎(chǔ)。需要注意的是，雖然只是基礎(chǔ)課程，但在短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)和理解ITIL的大量概念、觀點(diǎn)和信息，對(duì)于任何初次接觸的人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)和困難，需要對(duì)此做好準(zhǔn)備。

3. ITIL并不僅僅只面對(duì)IT：IT發(fā)展到今時(shí)今日，每個(gè)人都已經(jīng)身處其中。當(dāng)在公司內(nèi)部整合ITIL體系的時(shí)候，這并非僅僅是IT部門(mén)的職責(zé)，其他的部門(mén)也必須參與進(jìn)來(lái)，例如財(cái)務(wù)部門(mén)。一個(gè)運(yùn)作成熟的故障管理流程形成后，絕大部分用戶都會(huì)體會(huì)到ITIL規(guī)范化的好處并會(huì)對(duì)此形成了直觀的認(rèn)知。

4. 簡(jiǎn)單即是最好的：如果你的公司尚未形成一個(gè)正式的ITIL流程，那么建立最佳實(shí)踐并從簡(jiǎn)單開(kāi)始做起會(huì)非常有助于成功實(shí)施ITIL。

服務(wù)幫助臺(tái)是一個(gè)非常好的切入點(diǎn)，為了開(kāi)始整合ITIL體系，首先需要建立一個(gè)服務(wù)目錄，該目錄需要包含所有服務(wù)幫助臺(tái)對(duì)外提供服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)列表以及IT服務(wù)列表。然后我們建議可以考慮如何事先將ITIL的故障管理流程融入到服務(wù)幫助臺(tái)的日常工作中。例如：通過(guò)定義服務(wù)故障類(lèi)型的優(yōu)先級(jí)并依此建立服務(wù)故障升級(jí)策略規(guī)范，然后依據(jù)該規(guī)范中對(duì)不同嚴(yán)重等級(jí)的故障形成相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議以及相對(duì)應(yīng)的內(nèi)部IT操作級(jí)別協(xié)議。這將非常有助于提升故障發(fā)生后的IT服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，從而滿足客戶的期望。

在我為公司內(nèi)部實(shí)施ITIL最佳實(shí)踐過(guò)程中，最大收獲來(lái)自于變更管理流程這一領(lǐng)域：成效非常顯著，對(duì)于產(chǎn)品的所有實(shí)施的變更都可以被識(shí)別且能夠追蹤到。在確定實(shí)施任何變更前都需要預(yù)先與客戶溝通并達(dá)成一致，而且應(yīng)該盡量減少在業(yè)務(wù)高峰期實(shí)施任何變更以避免帶來(lái)?yè)p失。通過(guò)實(shí)施變更管理這一流程，我們現(xiàn)在可以非常的明確知道什么問(wèn)題正在發(fā)生而且對(duì)我們的基礎(chǔ)架構(gòu)的影響到了什么程度。這同樣也有助于減少不必要沖突或者爭(zhēng)論：例如，當(dāng)服務(wù)器小組正在執(zhí)行為Windows操作系統(tǒng)打補(bǔ)丁這一操作時(shí)，網(wǎng)絡(luò)小組會(huì)事先非常明確的知道這一情況，因此不會(huì)在同一時(shí)間去執(zhí)行重啟核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之類(lèi)的操作而影響服務(wù)器小組的工作。

有幾種方法即可以避免因?yàn)槿�面�?shí)施ITIL體系而造成的毫無(wú)頭緒的局面，又有助于提升ITIL在組織內(nèi)部的應(yīng)用。最至關(guān)重要的是你需要理解這不是一個(gè)可以短時(shí)間內(nèi)達(dá)到目的的小項(xiàng)目，是一個(gè)非常耗時(shí)耗力的大型項(xiàng)目，因此規(guī)劃好足夠的充裕時(shí)間來(lái)實(shí)施ITIL是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。此外，在實(shí)施任何新的ITIL流程之前，必須確保你了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達(dá)到的目標(biāo)，這是確保實(shí)現(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的關(guān)鍵成功要素。

需要提醒的是：ITIL是非常容易讓人沉浸于其中的，一旦你成功實(shí)施了一個(gè)單獨(dú)的ITIL流程后，就會(huì)因?yàn)轶w會(huì)到了好處而一直持續(xù)下去。

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