用戶的BSM 用戶的IT業務管理

從企業實際的IT運營角度來看，BSM（Business Service Management：業務服務管理）是推動IT與業務融合，實現、改善公司司IT管理和治理的最佳實踐之一。

傳統的IT工具和流程集中在技術上，而不是業務目標上。BSM使IT能輕松滿足業務的需求，轉變企業的環境，使業務部門和IT部門領導者能夠擁有統一的語言，通過統一的界面面對挑戰，理解新變化所帶來的影響。

BSM使用戶可以監控業務服務的長期狀況，理解IT變化與業務的相關性，保證對關鍵的業務服務的安全訪問，在正確時間采取正確的方式實現業務價值最大化，并有效管理基于業務優先級的變化，提供所許諾的服務水平。BSM可以管理IT對業務的任何影響，并將IT資源與關鍵的業務目標對應起來。換句話說，BSM主要強調應用業務的觀點來運營維護企業的IT系統，從而最大化發揮IT對企業業務的推動作用。

如何讓BSM推動ＩＴ與業務的融合，實現真正意義的IT運維管理？
IT是交付業務價值的戰略資產。業務運營與IT系統的關系日趨緊密，業務要求IT支持業務的不斷創新和成長的要求，并不斷優化業務流程，降低經營風險。同時，IT設施和服務的質量又影響著業務戰略的方向和部署。

要通過BSM來實現IT與業務的有機融合，理論上講需要從以下幾方面做工作：
 
一、確立以業務價值為核心，業務驅動管理的管理理念
面向業務的第一步是在組織的制度安排上首先建立“業務驅動”的IT治理和管理思想。業務管理理念把對業務的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統效用和IT部門工作的首要指標。只有這樣，才能在全企業范圍內建立“技術服務于業務發展”的意識和文化，是真正實現IT與業務融合的根本驅動力。

二、建立企業關鍵業務的架構讓業務部門和IT部門能夠擁有統一的管理語言、管理視角
結合企業戰略和目前業務運營情況，辨識企業業務服務，特別是關鍵業務應用。業務服務管理為這些核心業務系統服務，建立業務服務模型，能夠清晰地描述業務與IT之間的關聯關系和IT服務的關鍵目標。業務架構的建立能有效幫助IT管理者把業務單元、業務組統籌考慮，幫助定義如何監控和管理業務服務。
 
三、建立業務服務視圖，進行業務運行監控管理，讓所有業務關鍵參數運行醒目地投射到業務架構上，實時反映業務運行情況
業務服務管理系統建立符合企業當前IT架構、管理模式等相吻合的業務服務視圖，結合相關的業務指標和技術管理指標，通過層次化、圖形化的方式直觀展示業務服務運營情況，能夠幫助企業范圍內所有業務相關人員理解企業業務的運營狀況和機理：

四、建立業務實時使用管理，監測管理業務的使用狀況，用戶的分布情況，剝離不同業務的實時流量情況
脫離業務使用情況談業務保障是沒有意義的，對業務來說，最終使用對象是人，一個業務系統是否健康，業務量是否飽滿，如何看待各類系統運行參數，這些都是和在線使用情況直接相關，業務性能分析不能脫離業務負荷這個前提。

五、依托扎實、全面的基礎設施管理，通過建立融入思路的業務故障分析、發現機制，具備服務影響和根源定位的管理能力。
如何及時發現業務運行隱患，對業務有重大影響的事件、故障如何有效評估、定位根源？是否有能有一個高效而準確的故障發現機制，能否進行有效率的根原因分析，對于BSM“落地”而言是一個很重要的指標，困難在于：出“問題”的點分布可能很廣，無法預測，所以沒有強大的基礎設施管理能力不行，沒有廣泛的檢測點不行，沒有一定頻度的樣點數據收集機制同樣不行。

六、提供服務水平管理
業務服務管理系統需要支持在業務部門和IT部門之間建立正式的SLA（服務等級協議），并有效執行，并全面提供了事件的采集、歸并、處理調度，提供處理流程創建/管理/處理查詢，提供值班管理與值班調度，提供服務質量評估、專家知識庫，提供事件處理必須的周邊支持信息，結合服務臺，事件管理系統有效、全面地將業務管理中問題的發現機制與問題的處理機制有效地結合了起來。

七、提供業務關聯分析報表
業務服務管理另一重要領域是業務數據的匯總分析。對于業務系統來說，歷史數據分析，趨勢分析、和服務質量的改進等等，都需要通過報表的分析來取得決策依據。

如此可見， 要想讓BSM推動IT與業務的真正融合，需要落實好以上的每一個環節。無論是哪個環節的落實，其前提必然是對IT運維管理到位的情況為參考。如果IT運維管理工作還沒到位，就倉促讓IT與業務融合，其結果必然是造成IT與業務的脫節。
專注IT管理的目標和企業信息化的建設目標是一致的，都是希望最終為業務提供服務和保障。但無論是IT管理也罷，信息化建設也好，都是需要分層次，分階段進行的。只有在實現IT基礎設施管理的基礎上，才能真正實現IT與業務的融合。

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