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生態系統至關重要

韓國三星電子早已憑借著自己優秀的產品線在全球智能手機內建立了自己的領導者地位。但在這樣一個“玻璃瓶式”的脆弱市場中，沒有一個類似蘋果包括軟件、服務、數字內容以及客戶支持在內的完整生態系統是很難維持客戶忠誠度的。

市場研究公司Canalys駐新加坡總經理雷切爾-拉什福德(Rachel Lashford)對表示：“三星需要跳出只賣設備的定勢思維模式，他們需要轉變觀念，不能再單純發展硬件。”

事實上，智能手機領域的生態系統的標準便源于蘋果，即為移動用戶提供可下載的內容和程序，比如iTunes中的音樂和App Store中的應用軟件。蘋果在這一方面的做法堪稱一流，而且蘋果允許用戶通過不同的蘋果設備獲取這些資源。這一戰略模式就使得蘋果消費者更有可能購買另一款蘋果設備，比如iPhone用戶會繼續購買iPad一樣。

“除了硬件設計，蘋果的最大成就就是開發了這一圍繞蘋果設備所打造優質生態系統。”市場研究公司Strategy Analytics駐英國高級分析師斯科特-比切諾(Scott Bicheno)如是說道。

盡管蘋果在全球范圍內推廣這些服務的進展并不迅速（在美國市場發布9年后，iTunes商店最近才開始進軍亞洲市場），但蘋果在這方面的表現仍然遠遠領先于競爭對手。反觀三星，他們在這方面的進展真可謂是亦步亦趨。

三星今年7月曾發布了一款整合了下載音樂與流媒體音樂的服務“Music Hub”，但只面向美國的新款三星高端手機推出，也就是Galaxy S III等旗艦機型。據悉，用戶繳納一定的月費后，可上傳歌曲到三星服務器中，然后用其設備在線播放這些歌曲。該服務早期評價可謂是喜憂參半。除此之外，三星還與OpenX合作開發了一個類似蘋果iAd的廣告網絡，幫助開發者在應用中植入廣告。

三星表示，Music Hub服務日后將面向更多地區、智能手機、互聯網電視和電腦平臺推出。“三星正在盡我們所能的為消費者提供最好的數字內容及服務，目前我們已同諸多全球領先的開發者、企業就數字內容和應用研發領域展開合作”。

進退維谷

對于三星而言，他們只能在谷歌(微博)Android開源系統之上開發這些服務，不過該平臺已經可以通過Dopbox等應用在不同設備和不同用戶間進行無縫鏈接。

比切諾認為：“與Dropbox這些服務相比，我希望知道三星還能夠開發哪些具備顯著價值的產品。蘋果打造的生態系統主要是為了出售硬件，而也這正是三星的困境所在。”

事實上，這一情況并非一直如此。2010年，三星曾推出了自主開發的Bada操作系統，借助豐富開發者工具和應用商店吸引了不少開發者的加入。市場研究公司Gartner表示，Bada平臺以穩健的步伐不斷吸引新客戶，但其在全球移動設備出貨量中的比例從未突破3%，谷歌的Android則占據了三分之二的份額。

三星位于班加羅爾媒體解決方案中心前產品經理卡西克-斯里尼瓦桑(Karhthik Srinivasan)表示，三星的Bada之所以未能普遍流行主要是因為公司始終將重點放在硬件銷售上。斯里尼瓦桑透露，當他的團隊將服務與應用方案提交給韓國總部后，總部只給出了一個問題：這些服務明年能幫助公司賣出多少設備？。

事實上，三星并沒有放棄Bada平臺，只是因為過度發展Andorid而疏遠了Bada用戶和開發者。

“公司管理層或許有自己的想法，但隨著公司不斷推出優秀的Android設備，且推廣力度遠遠高于Bada，這難免有些令人沮喪。” 斯里尼瓦桑最后說道，他已于去年從三星離職。

三星今年1月曾表示，公司計劃將自有操作系統與Tizen合并，Tizen是三星和英特爾合作開發的一款開源平臺。不過，自2011年11月后，三星再也沒有發布過有關Bada的消息。

三星嗅覺靈敏

一旦發現適合自身整體戰略和品牌建設的機會，三星便會毫不猶豫的抓住。

當曼谷創業公司Fingi今年將該公司酒店管家服務轉移到Galaxy平臺后，三星當地分公司便迅速介入，并給予幫助。使用Fingi軟件的泰國酒店可以為顧客提供一部Galaxy手機，客人不僅可以借助這一設備開門，還能控制空調、燈光、電視，甚至預訂房間服務。

Fingi業務開發副總裁卡爾-魯賓(Carl Rubin)表示，當三星英國分公司聽說Fingi的故事后，他們也決定通過該服務在倫敦奧運會期間推廣Galaxy S III手機。沒出幾周，三星就同酒店達成合作協議，酒店統一幫助他們部署和調試技術。

“他們的反應速度很快” 魯賓說道。

據悉，Fingi項目需要使用Galaxy設備內置的NFC(近場通訊)技術，這也令三星從中看到了更多商機。市場研究公司Delta Partners分析師馬-佩奇斯(Mar Pages)表示，三星最近挖來了一名Visa移動支付高管，并為“三星錢包”申請了專利。

三星商店

三星一直希望以蘋果那樣的方式與用戶建立直接而緊密的關系，并采取了一些措施，但并沒有起到多大成效。三星在部分國家和地區開設了旗艦店，裝修風格類似蘋果，并邀請顧客到店內對設備進行試用。但最近，三星位于新加坡一家旗艦店午餐時間竟然化身“空店”，只有一位清潔工在拖地。

事實上，三星一直在新加坡試點提升客戶服務，當用戶的設備送修后，三星會為客戶提供備用機。但據當地的三星售后人員反應，并不是每次都有備用機提供給顧客。此外，類似的問題也可以在網上看到。

維系用戶忠誠度的關鍵便在于如何確保他們手中設備的核心程序能夠及時獲取更新。在三星用戶網站SamMobile上，最熱門的功能是當這類軟件有更新時會自動發送Twitter提醒。該網站有2萬名粉絲，每天更新十余次。但三星的官方服務網站卻僅有3307名粉絲，上次更新還是在去年12月。

SamMobile創始人丹尼-德雷斯特金(Danny Dorresteijn)住在鹿特丹，德雷斯特金曾試圖與三星官方建立更緊密的聯系，但他透露：“三星對我們沒有顯示出太大興趣，不過，什么事兒都需要時間。”

多種跡象顯示，三星正在學習如何更好地使用社交媒體。兩名印度博客作者上周前往柏林參加了IFA消費電子展，但他們后來在網上抱怨稱“由于我們拒絕穿上三星制服并兜售Galaxy手機，幾乎沒人理睬我們。”

隨后，三星很快向兩人表示了道歉。

上月，三星聘請了戴爾前亞洲在線業務主管達米恩-康明斯(Damien Cummings)接管公司社交媒體營銷業務。康明斯在博客中表示，自己的目標是“幫助三星轉型為數字巨頭”。

維系客戶忠誠度

三星在用戶忠誠度方面的進展的確較慢。據Strategy Analytics針對英國和美國用戶進行的調查顯示，51%的蘋果用戶表示將在升級設備時繼續選擇蘋果，而表示愿意購買三星設備的用戶比例則較低。

Strategy Analytics分析師大衛-莫賽爾(David Mercer)表示，三星的更大問題在于，沒有跡象顯示該公司的用戶忠誠度會提升公司其他設備的銷量。三星手機用戶可能會繼續購買三星手機，但未必就會繼續購買三星電視機。

目前，三星仍是全球最大的電視機制造商，因此這樣的調研結果對于三星來說可謂是一大遺憾。

“這樣的結果清晰的表明三星這些重要部門仍在各自為戰”莫賽爾補充道。

除此之外，這也使得三星將生態系統拓展到其他消費電子領域的計劃備受質疑，尤其是在智能電視領域。這種具備上網功能的電視機實際上更像一臺大型電腦，這些電視機可以運行應用，還可以存儲和下載內容，甚至與其他電子設備進行互動。

我們并不是說三星沒有努力與電視臺或其他內容提供商合拓展合作。最近，三星剛剛宣布與歐洲的TeliaSonera、France TV和馬來西亞的Alt Media Sdn Bhd建立了合作關系。但莫賽爾認為，三星的問題在于“他們需要向消費者說明這些服務的具體作用，因為一旦他們用上了，也就離不開了。”

我們認為，三星目前的核心挑戰在于，如何將這些產品與內容和服務互相整合從而為用戶轉用其他品牌服務增添難度。三星一直對技術發展深信不疑，但直到最近，三星才發現用戶需要不僅僅是技術而已。

市場營銷公司Fleishman-Hillard亞洲數字整合主管拿破侖-比格斯(Napoleon Biggs)說：“如果他們此前沒有領會的話，三星將逐漸開始意識到將消費者鎖定在生態系統中是一件必須完成的任務。不然，你又能怎樣去維系客戶的忠誠度呢？”。