令消費(fèi)者享受真實(shí)逛街樂(lè)趣及商品觸摸體驗(yàn)，一直是實(shí)體零售區(qū)別于網(wǎng)購(gòu)的最大優(yōu)勢(shì)。因此，虛擬網(wǎng)購(gòu)下的真實(shí)交易，隱藏著諸多問(wèn)題。12月5日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼等十大問(wèn)題困擾網(wǎng)購(gòu)。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V逐年上漲

中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布報(bào)告顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為7542億元，同比增長(zhǎng)47.3%。截止到2013年6月，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.77億人，同比增長(zhǎng)29.4%。今年上半年全國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)交易額累計(jì)達(dá)238.98億元(含團(tuán)購(gòu)平臺(tái))，與2012年同期的146.5億元相比，上漲63%。今年上半年累計(jì)團(tuán)購(gòu)用戶數(shù)量已經(jīng)突破1億關(guān)口。

龐大的交易規(guī)模后，投訴狀況堪憂。今年上半年，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到全國(guó)電商投訴約41360起。其中，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占電子商務(wù)類(lèi)投訴45.40%，團(tuán)購(gòu)占13.15%，移動(dòng)電子商務(wù)占9.50%，物流快遞占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占5.83%，其他為15.16%。相比去年同期移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴增速明顯，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為監(jiān)管盲區(qū)。

從涉及金額看，100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，其次是100元以下、1000-5000元、500-1000元，而5000元以上的投訴金額占比最少，僅為8.70%。值得注意的是，訂單金額在1000-5000元及5000元以上的投訴較2012年有明顯上升，用戶網(wǎng)購(gòu)單筆金額上漲明顯。

另?yè)?jù)深圳市消委會(huì)12月3日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)從2013年11月11日至2013年11月22日，共受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴412件，同比2012年受理的189件增長(zhǎng)118%。

此外，2013年第三季度，深圳市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)受理的消費(fèi)者投訴比2012年第三季度增長(zhǎng)了52.20% ，其中互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)投訴同比大幅度增長(zhǎng)344.55% ，位列各分項(xiàng)投訴首位，占投訴總量36.5%。在各類(lèi)投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量占比最高，為306件，占總投訴量的74%。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產(chǎn)品無(wú)法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐。

假貨橫行電商

今年5月，國(guó)家工商局召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管座談會(huì)，國(guó)家工商總局市場(chǎng)司司長(zhǎng)劉紅亮在會(huì)上表示，中國(guó)《電子商務(wù)法》已經(jīng)列入全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委、法工委的立法日程，正在起草。阿里巴巴、蘇寧易購(gòu)等12家網(wǎng)絡(luò)企業(yè)參會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，假貨防不勝防。有企業(yè)指出，以化妝品為例，許多假貨來(lái)自廣東，這些不法商販甚至?xí)鶕?jù)用戶信息、IP地址判斷城市，給一線城市消費(fèi)者發(fā)真貨，二三線城市發(fā)假貨。

據(jù)姚建芳介紹，今年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)、騰訊電商、凡客誠(chéng)品、庫(kù)巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、走秀、新蛋等。其中，針對(duì)淘寶的主要投訴問(wèn)題是“質(zhì)量問(wèn)題”，投訴占比達(dá)17.31%，比例最高。庫(kù)巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與走秀均因“虛假促銷(xiāo)”被投訴。

據(jù)了解，以某韓國(guó)品牌服裝為例，實(shí)體店售價(jià)2580元，淘寶網(wǎng)售價(jià)最低860元。另一個(gè)水杯品牌，家樂(lè)福售價(jià)125元，淘寶網(wǎng)售價(jià)則便宜幾十元。12月3日，記者分別致電兩品牌廠家，該服裝工廠店員工表示，淘寶所售服裝“可能是高仿、假貨，新品就算來(lái)年有庫(kù)存進(jìn)行打折，也不可能賣(mài)那么便宜”。而水杯廠家銷(xiāo)售部曹姓工作人員則明確表示，公司共有三大水杯品牌，其中一款戶外水杯在天貓網(wǎng)站設(shè)有旗艦店，但淘寶集市目前所售的公司另一品牌“從未得到我們的授權(quán)”。

“目前無(wú)法完全杜絕這種現(xiàn)象，我們努力在網(wǎng)上清理掉擾亂市場(chǎng)的行為。淘寶賣(mài)的不一定是原廠的，只有沃爾瑪、家樂(lè)福等渠道所售才是原廠產(chǎn)品。消費(fèi)者通過(guò)淘寶渠道購(gòu)買(mǎi)，我們是沒(méi)有辦法做產(chǎn)品維護(hù)的。”上述曹姓工作人員說(shuō)。

“如果廠家介意淘寶所售其品牌的產(chǎn)品，要求整理，我們會(huì)進(jìn)行處理，”12月5日，淘寶商城一位不愿透露姓名人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)，“淘寶通過(guò)三大方式來(lái)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，首先是數(shù)據(jù)篩查；其次是人工排查；再者是設(shè)立舉報(bào)機(jī)制。”

此前，在12月3日，淘寶客服人員表示，淘寶的定位是“交易平臺(tái)”，并強(qiáng)調(diào)，淘寶“不是司法機(jī)構(gòu)必須出示授權(quán)才能出售”。如果消費(fèi)者確定買(mǎi)到是假貨，以手機(jī)為例，需要自行去售后開(kāi)憑證，再進(jìn)行申請(qǐng)退款退貨。該人士說(shuō)，“淘寶不能所售完全是真品，即使是交了保證金的天貓也不能放心買(mǎi)，但天貓相對(duì)淘寶集市安全一些”。他建議，消費(fèi)者可以根據(jù)“15天售后維權(quán)期”等途徑延遲點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”以及關(guān)注商家評(píng)論、等級(jí)等方式來(lái)減少購(gòu)買(mǎi)到假貨的風(fēng)險(xiǎn)。

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