有一組數(shù)據(jù)：在百度知道上線9年的時(shí)間里，已經(jīng)累計(jì)解決了超過(guò)3.2億個(gè)問(wèn)題，每天有超過(guò)3.8億人次使用百度知道獲取知識(shí)和信息。在百度知道貢獻(xiàn)過(guò)答案的用戶累計(jì)超過(guò)8000萬(wàn)，每天都有數(shù)百萬(wàn)的回答者在平臺(tái)上幫助有需要的人，而每天有數(shù)億用戶在百度知道上獲取答案…….

對(duì)于平臺(tái)本身而言，這樣的成績(jī)同時(shí)也變成了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上的難點(diǎn)：用戶量級(jí)大、產(chǎn)品邏輯復(fù)雜，并且回答問(wèn)題有一定的門(mén)檻。同其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，在用戶運(yùn)營(yíng)上的門(mén)檻極高，用戶管理、活躍度保持和用戶體驗(yàn)的提高非常考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)者的智慧。百度知道如何在9年時(shí)間里保持一款如此高難度的產(chǎn)品長(zhǎng)盛不衰，讓每一個(gè)社區(qū)的用戶始終對(duì)其興趣盎然？抽絲剝繭探討其在運(yùn)營(yíng)上的方式方法，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)具有極高的價(jià)值。

內(nèi)容首先是興趣與興趣的連接，核心是“人”

在此之前，我們先了解一個(gè)案例。在2007年的TED演講中，印度人蘇伽特·米特拉做了“未來(lái)的學(xué)習(xí)”主題演講，其核心在于闡述有關(guān)自我組織的教育，他講到：教育是一個(gè)自我組織的系統(tǒng)，而學(xué)習(xí)是一個(gè)顯露的現(xiàn)象。

通過(guò)一系列的實(shí)驗(yàn)，他在偏遠(yuǎn)地區(qū)放置一臺(tái)可以聯(lián)網(wǎng)的電腦，再給使用它的孩子們布置一些在學(xué)校教育中都難以完成的作業(yè)。幾個(gè)月之后他再返回，總會(huì)看到驚喜：在沒(méi)有任何人教育，一群從未使用過(guò)電腦的孩子們，僅僅依靠互相之間的討論以及實(shí)踐探索，就完成了對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)與掌握，研究結(jié)果讓傳統(tǒng)的教育家們大呼不可能。

事實(shí)上，百度知道就是這樣一個(gè)“自我組織的教育系統(tǒng)”，其浩如煙海的內(nèi)容，并非一朝一夕之功，也非單純依靠“強(qiáng)人”或是“明星”，而是為其創(chuàng)造了這樣一種氛圍：產(chǎn)品平臺(tái)就如同蘇伽特給孩子們放下的那臺(tái)電腦，問(wèn)題和規(guī)則吸引著大家聚集到一起，在興趣的引導(dǎo)下，激發(fā)出人們前所未有的潛能，完成了一項(xiàng)不可思議的系統(tǒng)工程。 

百度知道很早就意識(shí)到：創(chuàng)造內(nèi)容并不是主要問(wèn)題，最大的重點(diǎn)在于人，只要能激勵(lì)用戶活躍性，自然就能創(chuàng)造內(nèi)容。提問(wèn)者是誰(shuí)并不重要，重要的是問(wèn)題本身。提問(wèn)之后在龐大的知識(shí)所有者群體中觸發(fā)相關(guān)者的分享欲，讓興趣與興趣匹配，才會(huì)最終形成問(wèn)題和答案之間的連接，這其中的核心在于“人”。

無(wú)論是專業(yè)人士還是普通網(wǎng)友，甚至僅僅是生活經(jīng)驗(yàn)豐富的家庭主婦，所謂三人行必有我?guī)煟總€(gè)人都有一些別人不知道的知識(shí)，每個(gè)人在百度知道上都能成為“知識(shí)英雄”。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)并不在于突出哪類人，而是需要建立完善的管理體系。

具體來(lái)說(shuō)，哪些是知識(shí)社區(qū)運(yùn)營(yíng)的黃金法則

百度知道采用的是金字塔型用戶管理模式，即不同的用戶需要使用不同的管理方式和用戶體系，塔底部和中部的大用戶以完善產(chǎn)品機(jī)制為主，通過(guò)策略touch到用戶，優(yōu)化用戶體驗(yàn)；塔尖的小部分核心用戶重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，建立分級(jí)管理和激勵(lì)體系。如同一個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的大腦，每個(gè)神經(jīng)元都能找到自己的位置，并且發(fā)揮出作用，體會(huì)到自身在這一系統(tǒng)中的“存在感”。

第一，價(jià)值體驗(yàn)優(yōu)先。與社交產(chǎn)品的起起伏伏不同，知識(shí)類產(chǎn)品的立身之本一定是“工具性”的，只要這款產(chǎn)品能夠滿足用戶在獲取知識(shí)上的需求，它就不會(huì)被用戶拋棄。始終圍繞其價(jià)值體驗(yàn)，始終不忘初心，能夠讓百度知道在熱鬧的表象之下有一顆恒動(dòng)的心臟，保證其方向，無(wú)論是鼓勵(lì)機(jī)制，還是在產(chǎn)品引導(dǎo)上，“提出問(wèn)題”與“解答問(wèn)題”是百度知道所有運(yùn)營(yíng)的基本面。

第二，情感輔助。“干貨”要有，但基于人類社交情感的“濕”營(yíng)銷亦需要同步。情感運(yùn)營(yíng)被貫穿到百度知道整個(gè)用戶管理體系當(dāng)中，依托于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)推送讓你看到感興趣的問(wèn)題和答案，生日激勵(lì)則讓人心中倍感暖意。為了讓用戶增強(qiáng)在百度知道上的歸屬感，建立起了用戶品牌”芝麻”，為平臺(tái)上的知識(shí)英雄們建立起獨(dú)樹(shù)一幟的“粉絲文化”。

第三，分級(jí)分類。因?yàn)槊總€(gè)人的情況不同，在平臺(tái)上希望扮演的角色也不同，保證用戶體驗(yàn)的重要一點(diǎn)就是投其所好，那么用戶分類是最基礎(chǔ)的工作之一。上面提到，百度知道采用金字塔式的用戶管理模式，這與我們的社會(huì)結(jié)構(gòu)趨同，根據(jù)不同的要求劃分不同的職責(zé)，并且每個(gè)角色要分級(jí)管理。對(duì)于龐大的底部用戶，以提高用戶體驗(yàn)為主，優(yōu)化用戶反饋流程和處理時(shí)長(zhǎng)，并利用數(shù)據(jù)分析和用戶保持聯(lián)系；而對(duì)于塔尖核心用戶，則建立起強(qiáng)聯(lián)系，并進(jìn)行專業(yè)分類，從而為平臺(tái)提升權(quán)威性做出貢獻(xiàn)。

第四，增強(qiáng)觸點(diǎn)。無(wú)論再好的策略還是再優(yōu)質(zhì)的體系，都需要真正落到實(shí)處才能產(chǎn)生作用，在百度知道的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)于人與人之間、興趣與興趣之間、平臺(tái)與用戶之間的觸點(diǎn)建設(shè)十分重視。建立日常典型用戶挖掘機(jī)制，對(duì)標(biāo)桿用戶進(jìn)行包裝宣傳。在站內(nèi)利用#芝麻開(kāi)門(mén)#tag提前前綴、落地頁(yè)等形式進(jìn)行概念的宣貫，并在貼吧、微博和微信舉辦相關(guān)的用戶活動(dòng)。針對(duì)于全站用戶每月一次大活動(dòng)；針對(duì)核心用戶每周一次小活動(dòng)。

技術(shù)策略與人工相組合的方式，時(shí)刻讓平臺(tái)上的彼此之間保持既緊密又不會(huì)形成騷擾的君子之交，如同整個(gè)平臺(tái)中的神經(jīng)通路或是毛細(xì)血管，以極為科學(xué)、合理的運(yùn)營(yíng)分配，帶來(lái)用戶體驗(yàn)上的不斷提升，從而構(gòu)筑起一個(gè)與傳統(tǒng)知識(shí)傳遞完全不同的體系。

在傳統(tǒng)的知識(shí)傳遞過(guò)程中，是一個(gè)不斷裂變的過(guò)程，通過(guò)每一個(gè)人、每本書(shū)作為載體來(lái)傳承知識(shí)，學(xué)科或是方向不斷細(xì)分；而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，百度知道的傳遞方式卻是一個(gè)聚變的過(guò)程，每個(gè)人都是知識(shí)的貢獻(xiàn)點(diǎn)，而每個(gè)人同時(shí)又是受益者，知識(shí)庫(kù)擺脫了人和印刷載體的局限，從而更易激發(fā)起跨界的火花。

而回歸本源，我們可以看到，在知識(shí)的傳遞中，始終是效率第一。互聯(lián)網(wǎng)之所以崛起，就是因?yàn)槠淠軌蛞宰羁斓乃俣却蚱苽鹘y(tǒng)信息傳遞過(guò)程中產(chǎn)生的信息差。背靠搜索引擎這一互聯(lián)網(wǎng)上最具效率的信息入口，以及在百度大腦深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域上的技術(shù)精進(jìn)，百度知道不忘初心、科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)，讓億萬(wàn)網(wǎng)友“自我組織”完成知識(shí)從裂變到聚變的轉(zhuǎn)變，爆發(fā)出強(qiáng)大的核效應(yīng)。

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