淺析新一代聯絡中心的六大特征引領社交型CRM

　　社交媒體，企業不可缺席

　　英國最近所作的一項調查顯示，越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產品相關信息和解決消費中發生的問題。許多人開始轉而把微博(Twitter)作為與企業溝通的首選渠道。特別是年輕一代的消費者，甚至常常抱怨企業對于微博上面的問詢反應速度還不夠快。

　　凡是重視服務的企業都已經確信，在社交媒體這個新天地里，自己不僅不能缺席，而且必須以更快的速度展現出誠意和實力。最初，也許這種行動還是出于被動，主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內容爆發病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業開始發現，主動性的“社交服務模式”可以為自己帶來非常正面的效果。于是紛紛采用更加具備協同性的方法和技術手段，讓客戶更多地參與企業CRM的整體戰略與具體業務流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

　　社交企業，不等于社交媒體

　　不過，僅限于采用一些社交CRM工具，并不能讓你躋身社交型企業之列。企業必須把社交的理念和實踐融入業務流程之中，不論是在企業內部，還是與其他企業的合作，以及與客戶的聯絡互動。這樣的企業，才算是真正社交型企業。

　　從客戶服務人員，到 IT 、財務和其他各個部門，企業中的每個成員都將是社交型企業的有機組成部分。消除部門之間的隔閡，代之以協作精神主導的企業哲學，將會讓企業團隊的每個成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經驗。“協作驅動”的企業將會接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環境中創造客戶最喜愛的話題和內容，提供客戶最完美的消費體驗。

　　新一代聯絡中心，造就社交型CRM平臺

　　以上事實和理念把我們的目光聚集到“新一代聯絡中心”這個焦點上。

　　也就是說，永遠都要尋求新方法，實現人和信息的整合，不論這些人和信息來自企業內部還是外部。而這種整合的唯一目的就是以前所未有的新方法來提升客戶體驗。

　　新一代聯絡中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業務流程，最終實現利潤更高的客戶互動。

　　Aspect公司把新一代聯絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下6個特征：

　　第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網絡中。如果聯絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產品，那么幾乎可以肯定他已經背離了技術發展的大趨勢。

　　第二，強大的人力物力資源優化能力。資源優化是把有價值的資源分配給適當的時間、適當的地點。同時，資源優化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業的運用狀況這些無所不在的數據資料中提取信息，幫助企業持續不斷的改善能力。

　　第三，統一通信與協同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來提供;另一方面，這種能力也與企業應用領域密切相關。企業所選擇的聯絡中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統一通信基礎平臺和業務應用領域之間的落差。

　　第四，基于SIP等業界開放標準。值得注意的是，在業界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術的聯絡中心解決方案。企業用戶如果不想被市場發展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。

　　第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯絡中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術發展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯絡中心解決方案，很容易實現全球化的靈活部署。你的業務延伸到哪個國家、哪個地區，你的聯絡中心就部署到那里。這已經構成了全球化布局的重要基礎。

　　第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網絡論壇等新興的Web 2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯絡中心必須有能力支持這樣的消費者環境，有能力在這樣的環境中開展市場營銷活動。

　　用單一的基于軟件的一體化架構，把內呼、外撥、質量管理、語音門戶、Web等各種功能內在地、有機地融為一體，根據業務需求和業務流程靈活地組合運用，服務于企業的整體戰略，這才是面向現在和未來的聯絡中心架構，這樣就可以為您建立社交型的CRM系統建立高水平的基礎。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/168/12334168.shtml
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