對于中國中小企業，尤其是已經脫離生存壓力期進入業務拓展期的中小企業而言，面對競爭對手的逐漸增多和業務擴展的需要，其面臨的首要問題已不再是“生意難找”，而是更多地轉向了“生意難做”。或許企業運轉的基礎成本已經有了保障，但如何讓企業發展得更大更強，是橫亙在企業管理者面前又一至關重要的問題。

    分析中小企業發展狀況可以看出，一家企業在站穩腳跟，初步打開市場局面之后，最為急迫的問題就是如何通過企業內部的高效管理，實現利潤成本比最大化，其關鍵在于提升營銷水平，通俗地說就是怎么花最少的錢辦最多的事。現代企業管理理論指出：在資源整合、業務流程、分析決策等方面，企業從核心管理層到市場、銷售、服務等各個部門的相關人員，都應在企業進入發展期后牢固地樹立起以客戶為中心的企業管理理念，并且引入CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)機制將其作為企業的基礎管理平臺，構建企業的整體運轉體系。

    CRM對于企業運轉而言，尤其是企業的前端支撐起著至關重要的作用，其內容涵蓋了市場、銷售和服務三大體系，緊密圍繞著“以客戶為中心”的核心經營策略，通過信息技術實現對業務功能的設計和工作流程的重組，進而提升銷售成功率和客戶利潤貢獻度，達到不斷地幫助企業更好地吸引新客戶并留住老客戶的目的。CRM將市場營銷導入銷售線索、銷售跟進達成訂單、客戶服務提升滿意度有機地整合為一個整體的閉環，在讓新用戶源源不斷地轉化為客戶并買單的同時，通過有機的管理體系將已有的老客戶再次引入銷售過程，讓其更長久地留在企業所提供的產品和服務中。通過CRM構建出中小企業的營銷管理平臺體系，將市場、銷售和服務納入到這個體系中，使得客戶真正成為了企業經營發展的寶貴資源，企業管理者牢牢把控住客戶關系即為企業發展的本質要素這一核心原則，以“一對一”的方式，通過CRM進行調度，為每位客戶提供最為優質的售前、售中和售后服務，以更好的防止客戶流失，提升客戶的終身價值。

    CRM系統在企業信息化領域已經具有久遠的歷史，其理念自1997年由美國知名的市場研究和咨詢機構Gartner Group提出以來，應用模式發展得非常迅速。隨著互聯網的普及，以及近兩年云計算應用模式的逐漸成熟，通過互聯網交付的方式提供CRM系統已經成為CRM市場的主流。由于CRM系統的使用者多為銷售和市場部門成員，往往會在外地奔波而不是呆在辦公室里，所以通過云的方式提供的CRM自然最為適合。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/70/12293070.shtml
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