自2001年中國入世之后，我國的保險業(yè)在逐步實現(xiàn)與國際接軌的同時，保險業(yè)的競爭程度日益激烈，如何提升核心競爭力成為各保險公司的戰(zhàn)略方向和目標。而保險公司的核心競爭力就體現(xiàn)在客戶的資源上，如何更全面地掌握和利用客戶資源自然成為保險公司的戰(zhàn)略核心。CRM(customer relationship management)即客戶關系管理，正是利用IT和網絡技術對客戶資源進行開發(fā)、利用和管理，實現(xiàn)以客戶需求為中心的一種系統(tǒng)工程，很好地滿足了保險公司的這一需求。許多保險公司也早已意識到CRM系統(tǒng)的重要性，并花費巨資引入CRM系統(tǒng)，但是到目前為止我們并沒有看到CRM應用給保險業(yè)帶來的顯著變化，這與國外CRM的運用效果差距很大，究其原因，主要有以下三點：

　　首先，保險公司對CRM系統(tǒng)的認識不到位。許多保險代理人對CRM較為陌生，然而保險代理人處于接觸客戶資源獲得數據的最前端，是保險公司收集客戶資源的基礎環(huán)節(jié)，但由于他們缺乏對CRM系統(tǒng)的準確認識導致收集的客戶資料不全面，從而給CRM系統(tǒng)后續(xù)運作帶來一系列困難。此外，CRM的系統(tǒng)運作對信息化技術要求很高，對數據深入挖掘之后找到客戶的需求，在技術層面對IT部門的專業(yè)人員依賴性較高，但是目前保險公司IT部門的技術人員普遍缺乏保險業(yè)務知識，在進行數據挖掘過程中往往會忽視了潛在的參考量，導致不能使保險公司的需求與CRM系統(tǒng)很好地契合，在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)給保險公司帶來的價值。

　　其次，硬件設備水平較低。CRM系統(tǒng)具有很高的技術含量，包括的內容廣泛、涉及的層面很多、客戶資料的積累量巨大、統(tǒng)計數據分析過程繁瑣、對計算機功能要求較高、依賴性強，再加上目前保險公司員工辦公日趨電子化，計算機成為部門之間、員工之間交流分享信息的工具，也是CRM系統(tǒng)的基礎環(huán)節(jié)，在CRM系統(tǒng)中有機地結合在一起，及時獲得反饋的信息。但是目前保險公司計算機的設備配置普遍較低，難以有效運作這一龐大的系統(tǒng)，導致CRM系統(tǒng)不能及時有效地將信息傳遞到管理層以及員工手中。

　　最后，以客戶需求為中心的經營管理體系仍未形成。雖然，我國保險公司普遍已經高度重視客戶的需求，但是在實際經營的過程中仍是將業(yè)務規(guī)模的地位置于客戶的需求之上。只有將客戶需求排在首位時，保險公司才真正具備了實行CRM系統(tǒng)的思想基礎，也只有這樣，保險公司才有動力對公司內部界結構以及各部門運作方式進行深入的變革。否則，在未進行結構調整的條件下，匆忙實施CRM系統(tǒng)，不能實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的預期價值。

　　鑒于以上原因，筆者認為，目前我國保險業(yè)尚不能完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢，但是我們可以預期到CRM系統(tǒng)對我國保險業(yè)能夠帶來一場全方位的變革，使得以服務為中心的保險業(yè)真正做到以客戶的需求為核心的新型保險公司，為此，我國保險公司還需要做以下準備：

　　一是加強對公司員工和管理人員，尤其是保險代理人和IT部門人員的培訓，提高對CRM系統(tǒng)的認識，真正轉變以往的思想，高度重視客戶的需求，深入挖掘數據，為客戶提供更加具有專業(yè)化和人性化的服務。

　　二是升級公司員工所使用的計算機配置，使得保險公司員工都能及時獲得CRM系統(tǒng)反饋的信息，使得整個保險公司形成一個大的網絡信息平臺，第一時間幫助出現(xiàn)風險事故的被保險人、第一時間發(fā)現(xiàn)被保險人的切實需求，真正體現(xiàn)出人性化的關懷。

　　三是為了使GRM系統(tǒng)更加高效運行，與開發(fā)商合作，不斷改進系統(tǒng)功能，進行系統(tǒng)的更新也是非常重要的。

　　只有充分利用CRM系統(tǒng)，最大程度發(fā)揮價值，才能真正加速我國保險業(yè)信息化的進程，提升保險業(yè)整體的服務水平，解決行業(yè)長期形成的結構性矛盾和粗放型增長方式，為我國保險業(yè)開啟新的篇章。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/10/12245010.shtml
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