2011年對(duì)于CRM是很好的一年，與前幾年相比收入最高。那么，未來的趨勢(shì)是什么？EnterpriseApps日前咨詢了CRM分析師和業(yè)內(nèi)專家，他們對(duì)未來一年的CRM進(jìn)行了預(yù)測(cè)。

　　移動(dòng)訪問更加規(guī)范

　　難以忽視CRM應(yīng)用最新的移動(dòng)功能版本發(fā)布很混亂。 Info- Tech研究集團(tuán)認(rèn)為，在2012年通過iPhone、iPad和其他設(shè)備訪問CRM應(yīng)用程序?qū)��?huì)更加規(guī)范。Info-Tech公司的信息技術(shù)分析師 Tim Hickernell表示說：“ 我們正在評(píng)估供應(yīng)商的能力，它是否可以提供全功能的設(shè)備獨(dú)立的HTML版本和/或智能手機(jī)和平板電腦的全功能本地應(yīng)用。用戶希望隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上訪問 企業(yè)系統(tǒng)。”

　　社交型CRM成為主流

　　我們咨詢了其他大多數(shù)分析師，Hickernell認(rèn)為社交型CRMzai 在未來一年將成為主流。他說：“這些擴(kuò)大了客戶資料，包括Twitter活動(dòng)、Linke dIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動(dòng)添加到客戶服務(wù)隊(duì)列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì)影響主動(dòng)服務(wù)。供 應(yīng)商如果不滿足這些要求，他的分?jǐn)?shù)將大打折扣。”

　　游戲化將滲入營銷互動(dòng)中

　　CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示，供應(yīng)商除了將社交媒體與客戶關(guān)系管理平臺(tái)整合，公司還將加倍努力提高社交媒體營銷的效率。這將包括游戲化 (gamification)，或?qū)⒂螒蛩季S運(yùn)用到營銷活動(dòng)推動(dòng)客戶互動(dòng)和參與。Ippolito預(yù)測(cè)：“游戲化不是曇花一現(xiàn)的時(shí)尚，它將一直存在。”

　　“Gamification(游戲化)”是近來常聽到的一個(gè)新詞，大概就是指利用游戲思維和游戲機(jī)制去解決問題和與客戶互動(dòng)。游戲化的興起歸因于社交游戲以及促進(jìn)客戶互動(dòng)的Foursquare的勛章和市長(zhǎng)機(jī)制。

　　云將蠶食CRM市場(chǎng)空間

　　Gartner預(yù)測(cè)，到2015低成本的云服務(wù)將蠶食高達(dá)15%的外包運(yùn)營商收入。這包括CRM。低成本的IT服務(wù)是一股新興的市場(chǎng)力 量，它將改變提供企業(yè)應(yīng)用的定價(jià)方程。Gartner 公司分析師Daryl Plummer 表示：“預(yù)計(jì)1萬億美元IT服務(wù)市場(chǎng)在開始的階段進(jìn)一步突破，類似于低成本航空公司帶動(dòng)了交通行業(yè)。”


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