隨著電子商務的快速發(fā)展，電子商務和客戶關系管理是業(yè)界必須探索的話題。如何定義電商CRM？電商CRM具有怎樣的特征？

　　客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。而客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調運作并實現整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業(yè)最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。電子商務的出現產生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。電子商務和CRM相輔相成，相互推動。

　　先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子商務是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用互聯(lián)網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現個性化。

　　客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務的對象和進行客戶關系管理的出發(fā)點。世界經濟的快速發(fā)展，高新技術的運用，經濟全球化及全球性的生產過剩導致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節(jié)奏和消費習慣也瞬息萬變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴大，消費者的生活方式，生活態(tài)度呈現出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉變，產品、服務和市場被不斷細分。電子商務的快速發(fā)展，大大促進了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業(yè)通過定制化生產等手段來滿足客戶的個性化消費。

　　當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網)都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

　　CRM“e”化，即全面擴展化。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網和客戶機/服務器應用的能力。在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。CRM除了幫助電商企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務、廣告戰(zhàn)略等經營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務時代，CRM必然會降低企業(yè)的經營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。

　　為系統(tǒng)整合我國電子商務領域的專家資源，做好“產學研”各領域專家的對接工作，中國電子商務研究中心特決定推出“中國電子商務研究中心特約研究員”項目，來為我國電子商務研究與實戰(zhàn)領域的專家、高官、行業(yè)人士，搭建一個涵蓋理論研究、個人展示、觀點傳播、成果分享、課題申報、項目合作的第三方研究服務平臺。

　　作為國內權威專業(yè)電子商務研究機構，包括B2B領域的阿里巴巴、網盛生意寶、中國制造網、慧聰網、環(huán)球資源、金銀島、一達通、敦煌網等企業(yè);B2C領域的京東商城、當當網、卓越亞馬遜、新蛋中國、紅孩子、凡客誠品(VANCL)、麥考林(麥網)、庫巴購物網、蘇寧易購、淘寶網、拍拍網、eBay易趣網、樂酷天、百度有啊、樂淘網、銀泰網、珂蘭鉆石網等;支付領域的支付寶、財付通、環(huán)迅支付、百付寶、銀聯(lián)電子支付、快錢、易寶支付等;還有移動電子商務領域的中科聚盟、新網互聯(lián)、匯�？萍�、億美軟通、天下互聯(lián)、新網互聯(lián)、用友偉庫等，以及團購領域的拉手網、美團網、F團、窩窩團、阿丫團、團寶網、24券、愛幫網、糯米網、騰訊“QQ”團、酷團網、大眾點評網、淘寶“聚劃算”等電子商務各領域典型企業(yè)，均為中心的重點研究與監(jiān)測對象。

　　據悉，中國電子商務研究中心特約研究員授予的對象包括：國內在電子商務領域有一定建樹的科研機構專家、各部委與各地方政府部門領導、行業(yè)協(xié)會負責人、高校教師;在電子商務領域有一定研究與實戰(zhàn)經驗的中高端人才，包括B2B、B2C、C2C、電子支付、網絡信用、物流快遞，和移動電子商務等第三方電子商務行業(yè)人士等。而凡被中國電子商務研究中心特約研究員的人士，將能享受到位特約研究員特別提供的十項服務，其中包括：頒發(fā)證書、專家專欄、文章發(fā)表、媒體采訪、第三方分析、聯(lián)合發(fā)布報告等。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/467/12235967.shtml
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