在激烈的市場競爭中，現代企業管理的重心已由傳統的以“產品為中心”過渡到了“以客戶為中心”，客戶關系管理系統（CRM）是提高企業核心競爭力的有力保障。隨著計算機、通訊技術的發展和互聯網絡的廣泛應用，客戶關系管理正成為一種新型的管理模式。但是據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30％左右。CRM遇到的問題是什么？本文討論了CRM系統特性和CRM的體系結構，通過對某企業研究，發現了該企業在實施CRM時的遇到的問題并給出解決方案；并進一步分析了企業實施CRM成敗的因素，為企業實施CRM提供了建議，有助于提升企業的整體水平。

    1 CRM在某公司實踐中的問題及其解決方案

    以某公司實施CRM為例，具體分析企業在實施CRM過程中遇到的問題及對應的解決方案。該企業實施CRM初期，設計的新的工作流程是將跨地域的價格審批流程通過系統實現，這要求將原來由銷售員發起，秘書填寫的《特價審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統中。對于業務員來說增加了錄入的工作量，在系統試運行的時候，業務員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。CRM實施項目小組認為，對計算機的應用其實并非真正的障礙，真正的障礙是業務員不信賴協同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現在要自己錄入系統、打電話去催促。實踐表明，CRM系統的實施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應用障礙。

    鑒于此項目組制定了《系統應用規范》，在錄入要求的基礎上規定了回復的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動彈到“工作桌面”上，而且總經理和銷售經理帶頭在系統中及時回復意見，以系統中的意見為準進行價格審核。這樣業務員看到采用電子平臺果然可以提高效率，而且被審批后的報價點擊一次就可以成正式訂單，反而是手工的《特價審批單》沒有人再關注了。慢慢地大家改變了工作習慣，提高了效率。在系統應用較長一段時間后，電子化檢索、統計的效果也顯現出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優化的作用。

    2 某公司實施CRM的成功因素分析

    該公司執行CRM的成功要素藉由各項顧客服務機制的運作，除了提升消費者對企業的認同與滿意度外。還使得該公司的產品設計與相關策略有不同于其它業者的表現。整體歸納而言，該公司CRM的成功因素包括：

    1.注重消費者的心聲。

    2.企劃部門的商品開發能力強。同時企劃和研發部門是一體的。

    3.研究開發部門研發能力強。

    4.物流體制的健全。該公司的銷售部門很有特色，以直銷體制為主。該公司經過自己的銷售公司（公司只賣自己的產品，不賣其它公司的商品），直接鋪貨到各零售店面，這樣的體系具有較高的效率，公司可與店鋪迅速互助。

    3 總結

    本文通過全程跟蹤某企業的CRM的實施過程，指出了CRM實施過程中遇到的問題，并進一步分析了企業實施CRM成功或失敗的原因，指出了CRM項目成功率的提升需要企業內部從上至下的協作與理解，需要實施過程的有效管理。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/273/12281773.shtml
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