淘寶網(wǎng)店基層客服：被虐千百遍 仍待買家如初戀

　　十分鐘內(nèi)不回話就扣錢

　　常年隱藏在電腦屏幕的另一邊，那些整天將“親”掛在嘴邊、似乎總有著用不完活力的網(wǎng)店客服們，分散在全國各地，大部分是26至40歲的中青年，但也有2%是60歲以上的老年人。他們要同時回應(yīng)多個客戶，有的還兼著店鋪的運營和物品的打包。他們大多沒有嚴(yán)格的上下班時間，甚至沒有周末和休假，需要面對電腦的質(zhì)疑和謾罵，對投訴感到恐懼……

　　《網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報告》顯示，4萬名受調(diào)查淘寶賣家中，47.9%的人每天工作超過12個小時，24.9%的人在10-12小時，僅5.3%的客服每天工作在8小時之內(nèi)，且大多是兼職客服。“一些皇冠級的大店，若要保證客戶點擊店鋪時隨時有人可咨詢，就需要24小時待命。 ”一位業(yè)內(nèi)人士稱，對于很多“10分鐘內(nèi)不回復(fù)就扣錢”的客服來說，晝夜輪班制度就像家常便飯。

　　調(diào)查中，幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵，其中有20%因為對方罵得太難聽而還擊，近80%的客服則選擇了隱忍。

　　“有一次一個顧客自己看錯了衣服尺碼，退貨不成后不但痛罵我們，甚至說要去論壇說我們是大騙子。客服小姑娘委屈得哭了，忍不住回了兩句，結(jié)果被罰50元錢。 ”淘寶一家日單男裝店的老板朱先生說。

　　久坐電腦前引來一身痛

　　每天坐電腦前不停敲擊鍵盤，能不喝水就不起身倒水，餓得昏了才想起來午飯還沒吃……在這樣瘋狂工作下，網(wǎng)店客服的健康也受到影響。

　　“長時間僵坐，腳冷、腿腫、腰椎疼。長時間打字，手抖、肩酸、頸椎疼。長時間看電腦，眼睛脹、干澀、兩眼模糊、臉上長痘。進(jìn)的貨賣不出去，心情煩燥。睡眠時間不充分，時間長了頭疼、失眠、神經(jīng)衰弱……”在不少受訪者看來，網(wǎng)店客服幾乎一身病。

　　在24歲的淘寶女店主艾珺上周因積勞成疾而猝死之前，今年5月，另一名27歲的淘寶女店主蘇蘇也因腦出血而去世。兩個月前，淘寶曾在短短4天內(nèi)收集了超過3萬多份賣家健康調(diào)查問卷，報告顯示，有七成網(wǎng)店客服認(rèn)為從事網(wǎng)購這一行對自己的生活造成了影響。長期吃飯不規(guī)律導(dǎo)致的胃病，喝水不夠以及憋尿、少上廁所等導(dǎo)致的便秘和膀胱炎也已經(jīng)開始在這個群體中蔓延開，還有一些因為睡眠不夠而致心臟方面的疾病也開始出現(xiàn)。

　　除身體方面的影響之外，休閑娛樂生活的極度匱乏使大批客服成為宅男宅女。“我已經(jīng)有1年多沒有見過朋友了。 ”一位客服坦言。

　　最想得到買家尊重

　　既然從事網(wǎng)購行業(yè)有如此種種壞處，為何大批年輕人還會選擇此行?在調(diào)查中，他們給出的答案是對電商的熱愛。報告顯示，有51.8%的人喜歡做客服，有77.3%的人表示以后要自己開網(wǎng)店，而有49%的人則是因為喜歡電子商務(wù)，想為以后創(chuàng)業(yè)積累經(jīng)驗。也有7.8%的人表示正尋找機會轉(zhuǎn)行，其中，不被尊重是一個重要理由。

　　在網(wǎng)店客服這個邊緣群體里，他們最想得到的，是與買家能夠平等對話，能得到尊重和體諒。在他們最想對買家說的話里，出現(xiàn)最多的是：“能夠像對待普通人一樣對待客服人員，寬容、體諒，不要過分苛求”。

　　作息：從早忙到晚 只能睡五六小時

　　去年3月，小黎與女友開始經(jīng)營一家淘寶女裝店，之后每天只能睡五六個小時。女朋友每晚通宵，白天睡一會，他則從凌晨3點半睡到早上。 “雖然同住一個屋檐下，我們見到面的時間不多，每天差不多我起來的時候她就要睡了。 ”這對小情侶說的最多的話，不是甜言蜜語，而是店鋪的情況。

　　早上一起來，小黎就要打開電腦回復(fù)各種咨詢，再挨個致電客戶告知缺貨情況，然后再打單、包裝，同時在線回答客戶的問題。這樣到晚上十點，快遞準(zhǔn)時上門收單。之后，他還要登記貨物，并跟廠家確認(rèn)預(yù)留的貨品。然后，登記第二天的缺貨狀態(tài)，一天的任務(wù)才算完成。

　　他和女友在快遞收單之后，吃一天中唯一的一頓飯。這頓飯維持著他們一天所需的能量。

　　在開網(wǎng)店的這一年里，小黎和女朋友沒有外出見過一個朋友。經(jīng)常見到的人，只有送飯的外賣人員和取快遞的小伙子。沒有充足的睡眠時間，更別提外出游玩了。 “我和女朋友外出到過最遠(yuǎn)的地方，就是離家200米的商場超市。 ”

　　每天，小黎和女友大部分時間都在不停跟人說話，不管是電話還是網(wǎng)絡(luò)聊天工具，永遠(yuǎn)都處在繁忙狀態(tài)，一邊打字一邊電話這種需要同時跟很多人對話的情況，小黎有時候也覺得“人快要分裂了”。最不能接受的，是碰見無理取鬧的買家。好在這部分買家并不算多，大部分都是可以好好溝通的。

　　心聲：被虐千百遍 仍待買家如初戀

　　相對于小黎這樣又做運營又當(dāng)客服的賣家來說，在更大更成熟的平臺上工作的網(wǎng)購從業(yè)者們，生活也許要幸福一些。

　　芳草集的張肖劍告訴記者，他們網(wǎng)店已經(jīng)有近300名工作人員，每個人都有明確的工作分工，流程也更清晰。而這也正是小黎這樣剛起步不久的賣家接下來想做的。

　　據(jù)張肖劍介紹，他們對公司每個崗位員工的工作時間都有限制，在日常，每個人的工作量也有一定限制。每位客服一天最多回復(fù)250個旺旺，同時接待旺旺數(shù)一般也都在20個以內(nèi)。

　　此外，由于不少客服的薪水與業(yè)績所掛鉤，所以大部分客服對買家的態(tài)度都是小心翼翼，甚至有買家在無理由退貨時，要求客服手寫道歉信傳真過去，再電話致歉的情況。客服們經(jīng)常說的一句話，是“買家虐我千百遍，我待買家如初戀。”

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