CRM軟件市場的困局與突破的分析

　　事實上，目前，CRM軟件在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都弱于OA和ERP等系統軟件，在國內的普及率也還很低。英國貝恩管理咨詢公司的一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達65%。相信國內實施CRM的狀況會更糟糕。這也讓業界對CRM產生了一個不太好的印象——味如雞肋，食之無味，棄之可惜。

　　那么，為何近年來CRM軟件并未顯現出如ERP、OA等的紅火場面呢？反而是凸顯“冰火兩重天”呢？下面的幾大問題困住了目前的CRM。

　　一是CRM缺乏專業化和細分化的解決方案。不同行業有著其不同的業務需求和業務流程，CRM應該根據企業所處的行業、其行業在市場中所處的地位，以及本企業的特點來有針對性地實施CRM。比如大企業與小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業對CRM實施的側重點是不同的。但現在，大部分CRM的研發者缺少親身體驗這種差異性的經歷，只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性”的產品上做些加加減減的工作。這樣的做法并沒有真正實現以用戶為中心的理念，設計人員在理解和研發上存有偏差，很可能就成為了今后客戶在升級、維護過程中的重大障礙。所以，如果開發商不考慮用戶行業和企業的特點，在推廣應用中將會導致接連的失敗。

　　二是在設計CRM產品時缺乏整體系統的掌控。從CRM的產生來看，主要是為了著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商和代理商等，但如今CRM被更多地當做了企業信息化過程中的一個子模塊。然而，在時間和技術等方面存在的差異、在設計中的思維局限，使得CRM與企業信息化中的其他模塊存在接入的瓶頸。無論企業ERP、CRM或OA系統是否采用同一家企業的產品，它們之間都難以自然地接入融合，從而導致了企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，就更難于有效地提高企業的管理水平。

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